No complexo cenário de pandemia de Covid-19, instituições financeiras buscam priorizar relacionamento com clientes e ajustar custos
Antes da pandemia do novo coronavírus, a transformação digital estava em desenvolvimento. Muitas organizações começaram o compromisso de mudar, mas uma parada global levou a repensar os investimentos corporativos de todos os tipos.
Hoje em dia, ferramentas e soluções remotas são divulgadas para continuar as atividades diárias sem sair de casa. É assim que novas formas de trabalho têm sido implementadas, como o home office e o formato online de vendas em lojas e supermercados.
O setor bancário, por sua vez, ainda limita muitos produtos e serviços, o que levou inúmeras agências a continuarem operando presencialmente hoje, sem poder fazer muito mais para satisfazer os clientes.
Desde que a crise eclodiu, muitos bancos tomaram a iniciativa de usar uma comunicação em um tom de tranquilidade para com seus clientes, especialmente, aqueles em que a incerteza era intensa, como no pagamento de empréstimos.
A estratégia de comunicação eficaz foi satisfatória a ponto de controlar o estresse financeiro; no entanto, com o passar do tempo, existem muitas lacunas que os bancos não conseguem preencher. Portanto, a transformação não é mais uma tendência, mas uma necessidade.
Ao longo dos anos, temos visto mais áreas de implementação de tecnologia no setor bancário, nas quais analistas, programadores, designers e engenheiros convergem, criando, assim, um ecossistema colaborativo entre inovação tecnológica e negócios financeiros.
Embora existam entidades que investiram em inovação digital muito antes da Covid-19 e hoje têm a oportunidade de melhorar a experiência do usuário e aproveitar os produtos digitais, há também aquelas que não consideraram o novo cenário de demanda gerada pela epidemia global.
Entre os grandes problemas que os bancos tradicionais podem enfrentar, agora navegando em um mar desconhecido, estão as formas de pagamento, porque muitos deles são físicos, seja em dinheiro ou através de cartões; e isso é uma complexidade.
“Qualquer empresa que queira prestar seus serviços, precisa ter uma forma de cobrar remotamente e isso é fundamental", enfatiza Marcelo Fondacaro, COO da VeriTran.
A demanda por soluções remotas hoje é essencial. O pensamento conjuntural nos obriga a pensar ainda mais na transformação digital como uma maneira rápida de sair da crise, geralmente, sem um plano de ação estratégico.
A partir dessa ação imediata, podem ser geradas propostas de valor interessantes, como a implementação de ferramentas KYC (conhecer seu cliente, do inglês, know your customer), formatos digitais ou onboarding digital, que, a propósito, permitem uma identificação rápida sem a necessidade de abordar o usuário pessoalmente.
Apesar disso, há o risco de que, após a experiência dramática, os processos tradicionais sejam retomados.
"A transformação digital não te perdoa por fazer um projeto de dois anos. Os projetos têm que ser entregues, planejados e curtos", diz Fondacaro. "Em soluções muito rápidas - alguns meses - você tem que oferecer funcionalidades e, em seguida, adicionar outras que podem ser mais complexas ou menos utilizáveis, e dessa forma você pode alcançar um projeto de longo prazo com sucesso.”
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