Hoje, a maior interação do usuário com o mundo é através do celular, um aspecto que o banco tradicional deve abordar urgentemente
Anos de investimento em transformação digital e o desejo de criar aplicativos móveis está valendo a pena no setor bancário.
48% dos clientes de bancos de varejo nos Estados Unidos mostraram preferência pelo depósito de cheques através de seus telefones móveis, de acordo com um estudo recente da JD Power.
O mobile banking tornou-se uma demanda urgente em tempo real, especialmente nos últimos meses, quando as instituições financeiras fizeram das aplicações seu principal meio de atuação.
É aí que o desenvolvimento de aplicativos eficientes é urgente, considerando as classificações mais destacadas entre os usuários: facilidade de uso, velocidade e acessibilidade.
A urgência de atender à conexão entre o banco e o usuário através de canais móveis em outros meios é que a penetração de smartphones em todo o mundo aumentou nos últimos anos. Na América Latina, por exemplo, a inserção móvel ultrapassa 70%, de acordo com um relatório da Mastercard.
Novas tecnologias permitiram que as pessoas baixassem um aplicativo para realizar suas operações financeiras. É assim que, para aumentar o uso do aplicativo da sua instituição, é importante que esse contato digital seja o mais eficiente possível, sem atrito ou limitação de qualquer tipo para criar uma verdadeira sinergia cliente-móvel.
Como isso é possível? Aqui estão algumas considerações.
O pensamento "móvel" tem como eixo de trabalho o usuário, que deve estar presente em todas as fases de desenvolvimento. Aperfeiçoar a experiência do usuário não é um "plus" agregado ao final da construção de um aplicativo: ele deve ser um passo integral e onipresente durante todo o processo de criação.
Na verdade, o primeiro passo na concepção do aplicativo é pensar nas necessidades do cliente, traçando suas jornadas digitais em termos de gestão de contas, pagamentos, poupanças e despesas.
A partir de um planejamento profundo a esse respeito, você pode examinar as ferramentas necessárias para incluir no aplicativo.
Nos últimos meses, a comunicação cliente-banco tem sido um parâmetro de atritos, causando o colapso nas centrais telefônicas.
Nesse sentido, os provedores de chatbot aparecem como uma ferramenta de comunicação para os bancos, pois operam seguindo padrões textuais e enviam respostas e soluções automáticas para os clientes. É claro que esse recurso terá uma melhor experiência de usabilidade se o chatbot cair não apenas em soluções informacionais, mas também transacionais, que, até agora, tem sido custosa para realizar e a experiência não tão bem-sucedida.
Entre as vantagens gerais esperadas para o cliente é que ele é um canal de diálogo mais rápido em termos de resposta e disponível 24 horas. No lado bancário, além de ter uma atenção mais rápida, os chatbots também fornecem informações relevantes sobre as perguntas recorrentes do usuário, permitindo que a análise da interação gere um banco de conversação mais automatizado.
Deve-se notar que o uso de IA e interfaces de usuário conversacional no setor tem ganhado demanda nos últimos meses. De fato, o Gartner informava há algum tempo que, até o fim de 2020, cerca de 80% dos novos aplicativos de negócios usariam chatbots. A tendência é clara.
As notificações push abrem as portas para o autoatendimento e a gestão financeira inteligente em benefício do cliente; enquanto, para os bancos, cria mais oportunidades de depósito em termos de transações ou mensagens de oferta bancária.
O pensamento "móvel", como você pode ver, não se enquadra no fato de que seja só lançar um aplicativo para manter a participação de mercado, mas requer um planejamento mais profundo e personalizado para se adaptar às novas tendências de atendimento. Um campo, felizmente, ainda em processo de amadurecimento, mas com agentes muito atentos à mudança.
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