A IA e a centralização no cliente são essenciais para desenvolver um aplicativo bancário com a melhor experiência do usuário (UX) e o potencial de criar lealdade
A pandemia causada pelo novo coronavírus aumentou as expectativas dos clientes em relação ao relacionamento com as marcas. À medida que as pessoas recorrem aos canais digitais para se conectar com seus médicos, fazem pedidos no supermercado on-line, aulas de ginástica ou fazem compras em várias plataformas de comércio eletrônico, realmente, para tudo que seja possível, suas expectativas em relação a aplicativos de serviços financeiros estão aumentando.
Para os bancos, esta é uma oportunidade de ouro para recrutar mais clientes digitais e conquistar sua lealdade no longo prazo. Melhorar a experiência do usuário agora pagará dividendos no futuro.
Ferramentas sofisticadas de inteligência artificial podem ajudar os bancos a oferecer uma experiência digital centrada no cliente com recursos modernos, como consultoria financeira que ajudam a criar confiança e lealdade do cliente.
Mas, antes de ferramentas como IA e recursos como contas de saúde financeira, vem a mentalidade. Para uma experiência superior do usuário, você deve colocar o cliente na frente e no centro do seu foco.
Assim como todo agente da filial literalmente vê cada cliente como uma pessoa, no banco digital, a mesma abordagem é necessária.
Focar no cliente significa lembrar que todo mundo é uma pessoa com seus próprios pensamentos e sentimentos. Também significa entender um pouco da psicologia por trás de como interagimos com os canais digitais. Por exemplo, como cada vez mais as interações diárias das pessoas são feitas por canais digitais. A lei de Jakob diz que seu usuário prefere que o aplicativo funcione da mesma forma que qualquer outro aplicativo que ele use.
A centralização no cliente é talvez o pilar mais importante para projetar uma excelente experiência do usuário para seus clientes digitais. Com um sólido entendimento de quem são seus clientes e o que eles desejam de seu aplicativo, você pode aproveitar melhor as ferramentas como inteligência artificial.
A inteligência artificial pode ajudar os bancos não apenas a ver padrões no comportamento do usuário, mas, mais profundamente, a entender por que seus clientes tomam certas decisões financeiras. Esse entendimento permite que os bancos ofereçam um serviço personalizado a cada cliente por meio de canais digitais.
Fazer isso bem envolve o desenvolvimento de arquétipos específicos do usuário. Em parte, essas personas desenvolvem-se através da pesquisa tradicional de UX, principalmente conversando com os clientes. Mas a inteligência artificial e a análise densa de dados devem ser usadas para criar arquétipos de clientes mais profundos e com mais nuances.
Esses arquétipos podem ser inseridos no sistema e usados para caracterizar e entender cada usuário, explica Rodrigo González, CEO da consultoria de transformação digital The Stoic Lab e ex-chefe de inovação, transformação e experiência do banco panamenho Banesco.
"Com dados densos, você tem uma visão mais completa do cliente: não apenas o que eles fazem, mas por que eles fazem."
Ao usar uma abordagem centrada no cliente e ferramentas de inteligência artificial, seu banco está bem equipado para reconhecer e desenvolver os recursos mais importantes para os usuários. Isso pode variar de processos de onboarding digital sem atritos a assistentes virtuais ou carteiras digitais.
As ferramentas de aconselhamento para melhorar a "saúde" financeira são outra área em que a inteligência artificial e a centralização no cliente se reúnem cada vez mais em uma grande experiência do usuário.
O que é saúde financeira? O Escritório de Proteção Financeira do Consumidor dos EUA (CFPB, na sigla em inglês) define bem-estar financeiro como a capacidade de gerenciar finanças diárias e mensais, absorver choques e alcançar metas e ter alguma liberdade sobre as opções financeiras.
Os bancos podem ajudar seus clientes a melhorar sua situação financeira com ferramentas digitais. Essas incluem:
A incorporação de ferramentas de saúde financeira em um aplicativo bancário digital cria confiança e lealdade no longo prazo para sua instituição. E é um exemplo das soluções mutuamente benéficas que podem ser alcançadas com uma experiência de usuário de primeira classe.
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