La mayoría de las empresas están enfrentando una coyuntura muy complicada debido a COVID-19 y muchas están buscando la manera de recortar sus gastos. Los bancos no son exentos a esto. La estrategia general se basa en priorizar la relación con los clientes y realizar cambios internos para ajustar costos. Con este nuevo panorama, ¿qué camino les depara a los proyectos de banca digital y de innovación?
Previo a la pandemia del coronavirus, la transformación digital estaba en vías de desarrollo. Muchas organizaciones habían iniciado la apuesta por el cambio, pero un parón a nivel mundial ha llevado a replantear las inversiones corporativas de todo tipo.
Por estos días se pregonan herramientas y soluciones remotas que permitan continuar con las actividades diarias sin salir de casa. Es así como se han implantado nuevas modalidades de trabajo, como el home office así como el formato online de ventas en tiendas y supermercados.
La banca, por su parte, aún confina muchos productos y servicios, lo que ha generado que, al día de hoy, infinidad de sucursales sigan operando presencialmente, sin poder hacer mucho más por satisfacer a los clientes.
Desde que estalló la crisis, muchos bancos tomaron la iniciativa de emplear una comunicación de sosiego hacia sus clientes, sobre todo en aquellos donde la incertidumbre era intensa, como en el pago de créditos.
La estrategia de comunicación efectiva fue satisfactoria al punto de controlar el estrés financiero; sin embargo, a medida que pasa el tiempo, se vislumbran muchos vacíos que la banca no puede atender. Entonces la transformación ya no es una tendencia, sino una necesidad.
Con el paso de los años hemos visto implementar más áreas de tecnología en la banca donde convergen analistas, programadores, diseñadores e ingenieros, creando así un ecosistema colaborativo entre innovación tecnológica y negocio financiero.
Si bien hay entidades que invirtieron en innovación digital mucho antes del COVID-19 y hoy tienen la oportunidad de potenciar la experiencia de usuario y sacar ventaja en cuanto a productos digitales, también los hay de aquellos que no consideraron el nuevo escenario de demanda, ciertamente ahora generado por la pandemia global.
Entre las grandes problemáticas que puede enfrentar la banca tradicional, hoy navegante en un mar desconocido, están las formas de pago porque muchos de ellos son físicos, sea en efectivo o a través de tarjetas, y ello es una complejidad.
“Cualquiera empresa que quiera brindar sus servicios, necesita tener una forma de cobrar a distancia y esto es clave,” enfatiza Marcelo Fondacaro, COO de VeriTran.
La demanda de soluciones remotas hoy es indispensable. El pensamiento coyuntural obliga a pensar aún más en la transformación digital como una salida rápida ante la crisis, muchas veces sin un plan de acción estratégico.
A partir de este actuar inmediato pueden generarse interesantes propuestas de valor como implementar herramientas de KYC (conocer a tu cliente), formatos digitales o de onboarding digital, el cual, por cierto, permite hacer una identificación rápida sin la necesidad de abordar al usuario de forma presencial.
Pese a ello, se corre el riesgo que, pasada la experiencia dramática, se reanuden los procesos tradicionales.
“La transformación digital no te perdona que hagas un proyecto a dos años. Los proyectos tienen que ser entregables, planificados y cortos,” sostiene Fondacaro. “En soluciones muy rápidas -de pocos meses- tienes que ofrecer funcionalidades y después ir agregando otras que pueden ser más complejas o de menor uso, y de esa forma puedes lograr un proyecto a largo plazo de forma exitosa.”
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