La pandemia ha catalizado una digitalización fuerte. En la era pos-pandémica, algunos de los nuevos hábitos digitales cambiarán -y otros han llegado para quedarse

El 2020 fue un periodo de cambios acelerados para la industria financiera con el enfoque puesto en resolver procesos de onboarding y optimizar el UX de las apps y canales virtuales, a fin de ofrecer la mejor experiencia posible en un momento de rápida adopción de la banca digital.

Fuimos testigos de cómo el distanciamiento social generó un incremento en el uso de medios digitales para realizar compras y acceder a servicios financieros.

Del mismo modo, el home office tomó relevancia, provocando que muchas compañías a nivel mundial invirtieran fuertes sumas de dinero en softwares de seguridad y protección para sus trabajadores, así como en almacenamiento en la nube.

Los sectores de salud y educación ganaron vigor al encontrar en la tecnología una respuesta ante las nuevas exigencias de inmediatez, información y acceso uniforme que demandan los usuarios.

Como parte de la planeación para la era pospandémica, es importante evaluar cuales de esas tendencias volverán a cambiar, y cuáles serán parte de la “nueva normalidad”.

Entre las características clave en el uso de los canales digitales después de la pandemia, identificamos un regreso al uso del celular por encima de la computadora, una importancia continua del teletrabajo, y una mayor demanda de canales digitales en el sector de la salud y la educación.

Aquí detallamos las implicaciones de estas tendencias para tu estrategia digital.

Canal móvil: prioridad #1

Como resultado de la pandemia, el uso de los canales digitales superó las barreras de adopción, principalmente en el e-commerce.

Para muchas actividades, el uso de las computadoras aumentó con la llegada de los confinamientos y el trabajo remoto, y de hecho, hubo un repunte en las ventas de PC en el segundo trimestre de 2020.

Sin embargo, la banca móvil sigue siendo de suma relevancia, y aumentará en la era pos-COVID. La tercera parte de personas encuestadas en el J.D. Power Financial Services Covid-19 Pulse Survey indicó que utilizarán canales móviles para interactuar con su banca más en la pospandemia que antes.

Es así como la importancia de priorizar tu presencia en el canal móvil se vuelve cada vez más necesario.

Las apps son herramientas dinámicas y en constante flujo de actualización, y la tendencia aconseja considerar las experiencias que brindan en todo momento: desde un onboarding 100% digital con el mínimo de fricciones, al uso del big data para personalizar los servicios, hasta la desconexión.

Teletrabajo: aún vigente para el 2021

En marzo, el home office parecía un movimiento temporal para “aplanar la curva”. Hoy, la expectativa es que el trabajo remoto será una de las tendencias heredadas del 2020 que seguiremos experimentando. Incluso, algunos gobiernos de Latinoamérica han decidido regularlo, como es el caso de México y de la Argentina, posiblemente próximamente Colombia.

Considerando esto, las compañías no deben bajar la guardia en cuanto a seguridad. Sobre todo, las instituciones financieras que experimentaron un alza en los intentos de ciberataques durante la temporada pandémica.

Es así como las inversiones en seguridad e infraestructura en la nube seguirán en pie, además de un creciente uso de Inteligencia Artificial (IA), implementada, sobre todo, para combatir fraudes y como herramienta en el análisis de datos.

Canales digitales para la salud y la educación

La forma de estudiar y consumir conocimientos a través de Internet también ha cambiado drásticamente. Las escuelas, institutos y universidades -incluso las empresas- de todo el mundo adoptaron la enseñanza virtual, y es una escena que permanecerá en el 2021.

Las tendencias en este campo están basadas en herramientas de creación de contenido, desarrollo de plataformas e-learning y mayor interés en la gamificación educativa.

Por su parte, la salud está pasando por su propia transformación digital. En la actualidad, el uso de IA y big data en la medicina está permitiendo abordar los problemas desde un enfoque predictivo antes de la aparición de los síntomas. De la mano con esto, está el uso habitual de dispositivos adaptables como el empleo de teléfonos o relojes inteligentes, cuya influencia es cada vez más elevada.

Para los proveedores de servicios médicos, la demanda para consultas a distancia se aumentó durante la pandemia. Es una tendencia que llegó para quedarse. Si todavía no tienes un canal de comunicación digital – y de preferencia, móvil – con los pacientes, es el momento de desarrollarlo.

Andy Tran