El User Experience marcará la adopción de los wallets, y para mejorarla la clave está en la implementación de gamificación, redacción UX e interacciones sin contacto

Las billeteras digitales han tomado un protagonismo importante en la estructura de pagos en todo el mundo. Su facilidad y claridad de uso han permitido este efecto, a la vez que han dinamizado la competencia en el mercado, marcando una urgencia de constante actualización en diseño y funciones.

En este entorno, el User Experience (UX) puede cambiar la percepción positiva o negativa de un consumidor que utiliza una billetera electrónica, al recrear la forma como las personas usan e interactúan con una plataforma, buscando siempre cómo enriquecer este contacto.

Una óptima arquitectura UX puede hacer que una wallet siga sumando usuarios, por lo que es esencial explorar las tendencias que permitirán su evolución y alcance sostenible a largo plazo.

Gamificación para una mayor participación del usuario

Aunque no se ha llegado a un consenso respecto al concepto de gamificación, la consultora de tecnología Gartner nos presenta una definición muy simple yconcisa: “el uso de la mecánica del juego y el diseño de la experiencia para involucrar y motivar digitalmente a las personas a lograr sus objetivos”.

En líneas generales, la gamificación usa elementos lúdicos en espacios que no necesariamente están relacionados al juego, generando así una mayor participación del usuario.

Aplicada al caso de las billeteras móviles, está relacionada a los programas de recompensas o lealtad que proveen ventajas significativas a los usuarios, pero no necesariamente trofeos o condecoraciones digitales que no generan ninguna riqueza acumulativa para el cliente.

En cambio, puede reflejarse en el seguimiento de gastos e inversiones para comerciantes, ofreciéndoles créditos personalizados, o prometer una tasa de ahorro más alta si se incrementa el número de depósitos.

A la larga, se fideliza a los clientes, a la vez que se obtienen datos de valor de éstos é, que permiten conocerlos mejor y ofrecerles productos personalizados. La gamificación también ayuda a acercar productos crediticios a grupos usualmente relegados de los sistemas financieros, como trabajadores autónomos, jóvenes o adultos mayores.

Un punto para evaluar antes de desplegar una estrategia de gamificación es que el entorno financiero suele ser un espacio sensible y serio para sus usuarios. Es decir, nadie quiere percibir que sus ahorros son un “juego”.

Es por ello que, el área de innovación y desarrollo deberá decidir qué elementos del UX se gamificarán, sin descuidar la protección de los datos y la agilidad de las transacciones.

UX Writing: facilitar el lenguaje de la app

Otra de las tendencias de Experiencia de Usuariopara el 2021 es el UX Writing: la elaboración de los textos que aparecen en la interfaz de la wallet, como botones, funcionalidades, mensajes de error, e información en general.

El objetivo práctico de la escritura UX es facilitar el lenguaje de la app, guiando al usuario en su navegación mediante una interfaz intuitiva, lo cual se logra con un conocimiento profundo del cliente.

En el plano financiero, la terminología o jerga propia del sector puede resultar abrumadora o intimidante, lo cual puede representar una grave amenaza para la usabilidad de la billetera. En este caso, el UX Writing transforma este posible obstáculo en un producto digital más creativo en términos comunicacionales, aportando entendimiento y un sentido de claridad financiera.

Al ser las billeteras la nueva principal conexión en los sistemas de pagos, muchas veces nos topamos con procesos de alta fricción, con múltiples pasos por validar. Un UX Writing enfocado en este campo -que puede muy bien trabajarse en conjunto con el diseño del producto- permitirá que el proceso sea menos engorroso y con una navegación en apenas un par de pasos.

Recordemos que una escritura transparente permitirá a los usuarios tomar mejores decisiones financieras, sin la necesidad de aprender la terminología o –en el peor de los casos-, terminar desinstalando la billetera.

Interacciones sin contacto

Las nuevas necesidades de distanciamiento social demandan funciones remotas de pago. Las billeteras digitales son un producto que se ajusta a estos nuevos lineamientos, permitiendo el uso de la cámara para procesar un pago o cobro a través de un Código QR.

La ventaja del código de respuesta rápida (QR) es que permite ser escaneado desde cualquier superficie plana como papel, plástico, e incluso desde otra pantalla.

El QR es una forma de pago sin contacto muy amigable con el usuario, pues solo necesita su teléfono móvil a mano; es decir, ya no se requieren tarjetas físicas o credenciales de identidad para realizar la transacción.

Y lo mejor de todo es que este hecho no le resta seguridad a la función, ya que toda la información está encriptada, y los clientes no necesitan completar ningún detalle, salvo el monto a cobrar/pagar. En algunos casos, incluso, la operación puede estar tokenizada, lo que quiere decir que los detalles del cliente no se almacenan con el comerciante.