Para atrair os chamados “filhos da internet”, as instituições financeiras devem entender as preferências e expectativas dessa nova geração.
Nascer e crescer em meio à onipresença de ferramentas tecnológicas têm mudado as personalidades e as expectativas dos chamados ‘filhos da Internet’ ou Geração Z.
Os nascidos entre 1995 e 2010 já têm preferências definidas, por isso sua posição crítica é valiosa para as empresas que pretendem conquistá-los.
Estamos falando de uma geração que focou seu aprendizado na tecnologia e que agora, pronta para o mercado de trabalho, busca experiências profissionais, sociais e financeiras alinhadas com a implantação digital que teve que vivenciar.
Para os “filhos da internet”, a tecnologia representa o meio, não o fim, na esfera financeira. Se as gerações anteriores consideravam que ter uma ‘experiência inovadora’ era saber o estado da sua conta bancária a partir do celular, para os mais novos isso representa o suporte natural desse conteúdo.
Embora ainda faltem alguns anos para que a mudança geracional ocorra por completo, ou seja, para que os mais jovens cheguem à idade adulta, o setor bancário deve ter muita clareza sobre o novo público que deve atender, quais são as suas necessidades e o que as instituições financeiras podem fazer para conquistar o coração da mudança.
A Geração Z são usuários ávidos por acessar serviços financeiros por meio de canais digitais, o que está fazendo com que as instituições bancárias repaginem seu acesso, especialmente o banco de varejo, de acordo com um relatório da Insider Intelligence.
Para isso, a primeira linha de contato é o celular, canal preferido da Geração Z para acessar suas informações financeiras. 80% dos entrevistados no relatório mencionado concordaram que o mobile banking é sua rota prioritária para fazer pagamentos, depósitos e transferências. Esta realidade, somada ao aumento das demandas financeiras por parte dos jovens no contexto da pandemia, abre uma porta de acesso muito atraente para as instituições.
Outro ponto valorizado pela população jovem é o atendimento ao cliente ou a venda de produtos, como seguros, mas de forma personalizada, por meio de um agente humano que pode aconselhar, segundo estudo da Tech Mahindra.
E, por falar em segurança, segundo estimativas do mesmo estudo, mais de 60% dessa população considera a proteção de seus dados um fator de decisão na hora de permanecer ou sair de uma instituição financeira.
Além disso, 26% dos entrevistados achavam que mudariam de provedor financeiro, se seu banco sofresse uma violação: um indicador de quanto os jovens valorizam a segurança de suas finanças pessoais.
Lembremos que esta geração cresceu durante a recessão de 2008 e vive a atual, o que a torna avessa ao risco. Será fundamental que os provedores ofereçam ajuda para que esses consumidores comecem a navegar no mundo das finanças.
Considerando que a população da World Wide Web tem cerca de 20 aplicativos de compras em seus telefones, a competição pela atenção do consumidor torna-se crucial. Portanto, reunimos os principais recursos que o público Z valorizará de sua instituição financeira.
A primeira funcionalidade a oferecer são os pagamentos sem contato, por meio de um código QR, por exemplo. Sabe-se que os jovens não têm a mesma necessidade de dinheiro vivo que as gerações anteriores, por isso os pagamentos baseados em dispositivos móveis representam a via preferencial de transações para eles, devido à sua agilidade e facilidade de uso.
Com o impulso dos pagamentos móveis causado pela situação de pandemia, as wallets também devem ganhar destaque entre os produtos financeiros, alternando entre pagamentos, transferências instantâneas e, uma vantagem importante e de valor para os mais jovens, funções de poupança e até investimento. Essa última opção poderia ser trabalhada em conjunto com objetivos pessoais, por exemplo, para torná-la mais atraente para o consumidor.
Também abordando a questão da segurança e atendimento 24 horas nos sete dias da semana, outra das funções que os bancos devem priorizar é a identificação e autenticação de usuários por meio da biometria facial ou digital. Cada vez mais instituições financeiras - e também novos players - apostam nesta ferramenta, por oferecer uma abordagem fácil, rápida e segura.
Em relação ao cuidado contínuo, o uso de chatbots ou auxiliares de voz também é valorizado pelos jovens, principalmente, aqueles que oferecem funções transacionais. As entidades que optaram por esta solução e quiseram adicionar um pouco mais de inovação, adotaram inteligência artificial (IA) para imitar a experiência humana.
Embora os jovens tenham uma capacidade inata de adotar a tecnologia no dia a dia por terem maior habilidade em utilizá-la e passar mais tempo imersos nela, também estão cientes de que precisam equilibrar suas vidas entre o paralelo cibernético e realidade.
Para isso, qualquer produto ou serviço que venha acompanhado de educação é um atributo de valor para eles. É preciso deixar claro que, embora estejamos diante da geração com maior acesso à informação da história, ela não é necessariamente a mais bem informada, principalmente, em questões financeiras.
O aconselhamento financeiro é urgente para aumentar a sua independência financeira.
Para conseguir sua participação nesses tipos de aplicativos, práticas de gamificação financeira, programas de compensação e aconselhamento personalizado podem ser incorporados.
O mais interessante sobre o processo de educação financeira é que ele abre a oportunidade de agregar funcionalidades semiautônomas, por exemplo, poupança. Um aplicativo que fornece experiências personalizadas baseadas em dados pode reduzir o esforço de tomada de decisão do cliente, contribuindo para hábitos de consumo mais controlados.
A abordagem dos cenários financeiros de curto e médio prazo não só esclarecerá e resolverá os problemas da Geração Z, como também permitirá uma maior conexão com ela, o que garantirá um espaço privilegiado na gestão das finanças pessoais desta geração.
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