Conversamos cada vez mais com nossos dispositivos. Os bancos podem aproveitar a tendência de melhorar a experiência do usuário e a segurança de seus aplicativos.
O controle de dispositivos por voz ganhou espaço nos últimos anos, impulsionado por dois dos maiores nomes da tecnologia: Alexa, da Amazon, e Siri, da Apple.
No setor financeiro, a tendência tem se concentrado, principalmente, na consulta de saldos e no monitoramento da movimentação bancária; em suma, gerenciamento de contas.
Como exemplo inicial, temos a holding bancária americana Capital One, que, em 2016, formou uma aliança estratégica com a Amazon para permitir que Alexa execute serviços bancários ativados por voz, como compartilhamento de saldos e pagamento de contas de cartão de crédito.
Em 2017, o banco londrino Barclays adicionou uma funcionalidade de pagamentos por voz junto com o assistente da Apple. Com a ajuda da Siri, os usuários começaram a transferir dinheiro entre indivíduos por voz. A transação é autenticada pelo cliente com o TouchID da Apple, um sistema de reconhecimento de impressão digital.
A mudança mais recente pertence ao banco HSBC, que acrescentou novos recursos à sua solução de banco por voz, desta vez voltada para o serviço de call center. Com o comando de voz, o usuário pode expressar verbalmente a intenção da chamada, ser identificado e verificado antes de ser transferido para a área apropriada, deixando o menu de tons e transferências internas uma coisa do passado.
Todos esses movimentos de instituições financeiras em todo o mundo fazem sentido se nos voltarmos para os benefícios, não apenas práticos, mas também em custo, que o banco por voz representa.
Substituir 10-15% das chamadas para bancos centrais por comandos de voz pode economizar até 800 milhões de dólares anualmente, de acordo com um estudo da PwC sobre como as soluções de voz podem transformar o setor financeiro. Certamente uma oportunidade que o banco de varejo não pode ignorar.
A interação por voz é um meio para ajudar a melhorar a personalização e a experiência digital no setor financeiro e o melhor de tudo é as pessoas estão genuinamente dispostas a usá-la.
Um estudo da Capegmini descobriu que 31% dos entrevistados preferem usar um assistente de voz em vez de ir a uma loja ou agência bancária, um crescimento de 11% em comparação com três anos atrás.
Além disso, 44% dos usuários que participaram da pesquisa têm interesse em utilizar assistentes de voz para transações bancárias. Uma indicação de que estão surgindo novas necessidades das quais as instituições financeiras devem aproveitar.
Os comandos de voz em aplicativos bancários podem ser amplamente usados para várias transações. Para além das funcionalidades que alguns bancos estão experimentando, o leque de opções inclui também o início e o fim das sessões bancárias, o câmbio de divisas e até a confirmação de compras.
É claro que o banco por voz é uma solução muito eficiente que os usuários irão apreciar em sua entidade bancária. Em vez de pesquisar no aplicativo a transação que desejam fazer, é muito mais fácil e rápido verbalizá-la.
Na verdade, uma pessoa pode digitar cerca de 36 palavras por minuto em seu smartphone. Porém, em média, uma pessoa fala 125 palavras por minuto, sem dúvida uma opção que eles não descartam no uso de seu aplicativo.
Adicionar essa funcionalidade ao mobile banking é muito simples, pois as arquiteturas de assistência por voz são fáceis de implementar. Os bancos só precisam consultar seu provedor de tecnologia.
Além de todas essas funcionalidades comerciais, uma seção que também vale a pena explorar é a autenticação de voz em situações de login, por exemplo.
Como a biometria facial ou de digital, a biometria de voz é única para cada pessoa e, portanto, torna-se uma ferramenta muito mais confiável e autêntica do que senhas ou pins.
Além de facilitar a identificação e autenticação do usuário, outra vantagem da biometria de voz é a calibração automatizada. Ela, geralmente, funciona com um algoritmo de reconhecimento de voz capaz de identificar as sílabas e fonemas que fala. Ela também oferece detecção de pânico e vivacidade, além de melhorar o gerenciamento de “Conheça seu cliente” (KYC).
O mercado global de biometria de voz deve crescer para 3,9 bilhões de dólares até 2026, um avanço de 22,8% em comparação com o valor de 1,1 milhão de dólares registrado em 2020, de acordo com um relatório da MarketsandMarkets.
O estudo observa que, apesar do impacto da Covid-19, o mercado continuará uma linha de recuperação à medida que as indústrias continuam a buscar soluções de autenticação e prevenção de fraude mais econômicas.
As prioridades de negócios e de funcionalidade do setor financeiro também serão fatores que ajudarão em seu impulso, como a redução de custos operacionais, processos e operações de autenticação aprimorados e detecção e prevenção de fraude.
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