O refinamento e o aprimoramento do processo de incorporação de novos clientes são essenciais para proporcionar uma experiência inovadora e amigável
As interações digitais deslocaram interações presenciais na "nova normalidade". Por sua vez, novos players no campo das finanças adotaram ferozmente ferramentas tecnológicas que repensaram a forma como novos clientes se juntam aos serviços bancários.
Diante da nova dinâmica, o onboarding digital, que é um processo para cadastrar novos usuários 100% remotamente, proporciona uma experiência que considera as novas necessidades do cliente, ao mesmo tempo em que oferece agilidade, facilidade de uso e velocidade de operação.
A maioria dos bancos já conhece os benefícios operacionaise econômicos dos processos digitais automatizados sobre a papelada das filiais, mas criar uma experiência digital personalizada e não repetitiva éo foco da atenção no novo período.
Solicitar mais de uma vez certas informações é um erro que as empresas geralmente cometem. A regra geral aqui é que, se um cliente declara qualquer dado durante o processo de embarque, ele não precisa fazê-lo novamente.
Muitas vezes,o medo de regulamentações bancárias, especialmente o Know Your Customer (KYC) leva o banco a adicionar novos requisitos ao registrar um novo cliente. Com isso, acrescentam perguntas repetitivas ou até mesmo forçam as pessoas a visitar filiais físicas para concluir o processo, desvalorizando completamente a experiência digital.
Nesse sentido, os bancos exigem uma maneira de agilizar o onboarding do cliente, ao mesmo tempo em que garantem a conformidade regulatória. Para isso, os provedores de tecnologia agora têm um deck completo de opções de software capazes de fornecer onboarding digital eficaz e intuitivo.
Até recentemente, os processos de embarque podiam levar 16 semanas e os bancos acabavam investindo mais de US$ 20.000 na adição de um novo cliente, de acordo com dados da Deloitte. A automação de processos e as novas tecnologias estão agora diminuindo o tempo e os custos foram reduzidos em até 50%.
Sob este esquema operacional remoto, dados biométricos de voz, rosto, íris ou padrãovenoso tornaram-se uma ferramenta tecnológica de alto valor para a indústria financeira em termos de cadastramento.
A biometria é uma tecnologia capaz de reconhecer um indivíduo com base em suas características físicas ou comportamentos únicos, considerando que esses dados são confiáveis e seguros para métodos de identidade.
Ao contrário de outras ferramentas de registro, a biometria oferece agilidade e menos atritos. Ou seja, a experiência do cliente serásatisfatória, pois é um processo personalizado, dinâmico e altamente seguro.
A precisão doreconhecimento facial é de 99,8% e aumenta a cada ano, de acordo com o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST, por suas iniciais em inglês). Além disso, de acordo com a agência, o campo de desenvolvedores cresceu e, em linhas gerais, o software de reconhecimento facial está melhorando a uma taxa cada vez maior.
Apesar disso, a confiança em todos esses dados biométricos também exige novas tecnologias para verificar se a pessoa a quem eles se ligam é "real", principalmente devido às fórmulas recentes que os atacantes cibernéticos desenvolveram em par.
Para combater essa realidade, os provedores de tecnologia também evoluíram positivamente, adicionando tecnologias de detecção de vivacidade ou anti-phishing. Conhecida como detecção de vida, esta é uma ferramenta tecnológica que está atraindo a atenção da indústria, pois permite que o sistema biométrico também tenha a capacidade de detectar se um rosto é real ou falso; ou seja, se pertence a uma pessoa viva ou não. Essa tecnologia funciona com algoritmos capazes de identificar e avaliar características e movimentos em uma imagem, reconhecendo até mesmo marcas de nascença, texturas, bordas etc.
Hoje, os players de tecnologia continuam atualizando esses sistemas em favor de torná-los mais seguros. A estratégia mais recente envolve o gerenciamento de um modelo multimodal de onboarding, combinando biometria facial junto com voz.
O conjunto sistemático de operações de ambos os modelos está melhorando o desempenho biométrico, ao mesmo tempo em que aguça a detecção de vida. Dessa forma, ao aplicar dois métodos biométricos, o phishing durante o onboardingdigital se torna muito mais complexo para os golpistas.
As instituições financeiras atendem a vários públicos, por isso os processos personalizados de onboarding oferecem um valor diferencial entre os players.
O uso de dados abre um enorme espaçode possibilidades para atender a diferentes metas, necessidades e expectativas. Por exemplo, se for um onboarding para diferentes contas de negociação, a abordagem inicial pode elevar esse diferencial.
Os dados de onboarding também podem segmentar uma audiência de acordo com a ação de onde eles vêm. Isso é facilmente possível com o uso de APIs que, além de enriquecer as informações do usuário obtendo o seu endereço de e-mail, também permitem saber de onde ele se origina. Dessa forma, o onboarding de dados levará em conta se vem de plataformas como Facebook ou Twitter, por exemplo, e assim desenvolverá uma estratégia de onboarding que permite que você chegue ao consumidor com as mesmas mensagens consistentes de sua campanha de mídia social.
Uma vez que o processo de registro esteja concluído, é fundamental focar na primeira coisa que o novo usuário verá: a tela de boas-vindas. Quanto mais relevantes pudermos fazer para cada lead, maior a probabilidade de continuar a interagir com o aplicativo. A tela inicial pode oferecer a visualização de todos os cartões disponíveis para ativação (crédito, débito, viagens, compras etc.) com diferentes chamadas para ação. Esta bifurcação ao longo do caminho é uma escolha mais atraente e diferenciada do que uma abordagem geral de "Começar". Cada usuário entraria no produto financeiro de que precisa e obteria um caminho mais relevante para sua aquisição.
Simplificando, os melhores resultados de onboarding digital são obtidos quando você também trabalha com uma estratégia de personalização baseada em dados, o que lhe permitirá simplificar a experiência de embarque e aumentar a taxa de conversão.
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