El crecimiento de los neobancos se atribuye a prácticas y funciones avanzadas que los jugadores tradicionales pueden tomar para optimizar su servicio
Los neobancos están pisándole los talones a los jugadores tradicionales y no precisamente por el hecho de nacer digitales, sino porque encontraron una forma diferente de hablar y hacer finanzas.
Por ejemplo, solo en América del Sur, atienden a más de 50 millones de personas y tienen presencia en casi todos los países de la región. Algunos, incluso, ya han iniciado su proceso de internacionalización, como es el caso de Nubank. Pero ¿cómo es que es que están ganando tanta atención?
Una de las razones más importantes es que los neobancos han hecho del smartphone su principal canal de transacción, operación y atención de sus clientes; es decir, simplificaron la interacción banca-usuario y la transformaron en una relación de app-cliente.
Sin embargo, actualmente, solo una fracción de los usuarios realmente está cambiando sus cuentas bancarias principales de bancos tradicionales a neobancos, lo que sugiere que los bancos retadores aún tienen trabajo para posicionarse como la opción principal de sus clientes.
Por lo tanto, las instituciones financieras tradicionales todavía están a tiempo de perfeccionar sus canales de atención y operación, haciendo que sus productos y servicios sean lo suficientemente atractivos para competir con los nuevos jugadores.
La experiencia de usuario que los neobancos ofrecen funciona donde sea que el cliente se encuentre, además de la incorporación y distribución de funcionalidades totalmente fluidas. En otras palabras, el pensamiento va más allá del UX, y busca comprender qué innovación en materia de productos y servicios se puedeofrecer, siempre ubicando al cliente en el centro.
La palabra clave en este apartado es la personalización, una práctica que los neobancos han incluido desde el inicio. El potencial de esta técnica radica en la transformación de todas las interacciones de los clientes en nuevas funcionalidades que sean útiles para cada usuario particular, gracias al uso de datos y análisis que permiten anticipar las necesidades individuales, segmentar y construir relaciones más profundas.
En esta misma línea, los neobancos también han simplificado la comprensión de las finanzas, sumandodashboards de fácil entendimiento, y no solo un contador de saldo y movimientos estáticos que no predicen ni otorgan información de valor al cliente.
En este aspecto, la banca móvil tradicional debe apostar por mejorar la posición financiera del cliente, sumando categorías de transacciones, gastos, metas y más; todo aquello que ayude a mantener y optimizar la experiencia de usuario.
Si bien la mejora de la experiencia del cliente es clave, no es el único ingrediente del éxito.
Existen otras formas de conexión con los usuarios, todo bajo una única experiencia y apenas a unos clics de distancia.
Los neobancos, además de la personalización y un UX intuitivo y limpio, también han transformado la forma en cómo las finanzas toman lugar en el día a día de sus clientes, acercándolos también a otros productos, como las inversiones, que estuvieron -por mucho tiempo- reservadas solo para unos pocos.
Así, la asesoría en la gestión financiera se ha convertido en un valor agregado de los neobancos, quienes poco a poco ofrecen oportunidades de inversión a sus usuarios, ello con la ayuda de inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y macrodatos que permiten disminuir riesgos y optimizar resultados en esta práctica.
De forma específica, los neobancos -o sus veticales wealthtech-, están empleando administración computarizada e IA para decidir las carteras de inversión perfectas para los clientes, considerando sus preferencias de riesgo.
A la par de este asesoramiento automático, algunos neobancos han incorporado innovación en términos de seguridad, implementando tecnologías de blockchain para garantizar la protección y transparencia de las transacciones.
Previo a la disrupción de los neobancos, era regla acercarse a una sucursal para abrir una cuenta bancaria. Las nuevas instituciones optaron por simplificar el proceso, apostando por la apertura de cuentas financieras vía canales digitales.
Ello trajo consigo un desafío muy grande para el modelo bancario clásico, basado en redes de sucursales físicas y soporte presencial. Sin embargo, la apuesta por seguir en carrera hizo que los bancos tradicionales incorporen nuevas funcionalidades como el onboarding digital, y adopten tecnologías de desarrollo innovadoras que permitiesen enfrentar los cambios vertiginosos de atención en el menor tiempo posible.
Por otro lado, el uso de análisis de datos también les está permitiendo a los nuevos jugadores escalar en el ofrecimiento de nuevos productos y servicios más personalizados de manera simple.
Un caso concreto de uso son los créditos. Es sabido que obtener un préstamo puede ser un trámite prolongado y frustrante, pero un proceso basado en datos permite tomar decisiones de otorgamiento más rápido, mejor aún si se combina con el acceso a datos abiertos.
Los datos y el análisis en tiempo real que los neobancos manejan permiten desarrollar perfiles de riesgo modernos y completos, lo que está llevando a sumar millones de nuevos usuarios a un menor costo de adquisición de clientes (CAC) y a una suscripción de préstamos más rápida.
Un hilo común de los avances fintech es su capacidad para moverse rápido: trabajan a ‘velocidad digital’. Esto implica una cultura de desarrollo ágil, que se apoya en tecnologías innovadoras
Bajo este contexto, en los últimos años, las plataformas low-code han tomado protagonismo en la escena bancaria por reflejar las aptitudes de rapidez, personalización y fácil desarrollo, convirtiéndose en un aliado de las entidades financieras.
Además, este tipo de desarrollo admite un engranaje más rápido con terceros para el uso de sus soluciones, una práctica que le está permitiendo a los neobancos crear ‘ecosistemas’ con otros jugadores tecnológicos aliados. Los neobancos no han llegado de la nada y tampoco se irán por la misma puerta. El marco de aprendizaje que están desarrollando es un reflejo de las carencias del sector financiero tradicional. La buena noticia es que este último aún está a tiempo de remediarlo. Los bancos con apetito de mantener y gozar una ventaja competitiva en el mercado, deberán sumar beneficios adicionales a su oferta, teniendo como principal premisa el ubicar al usuario en el centro de sus innovaciones
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