O novo usuário bancário prefere o acesso pelos smartphones para financiamento, pagamentos instantâneos e crédito digital alternativo
A tecnologia e a difusão dos smartphones transformaram a relação das pessoas com os bancos. A velocidade, a digitalização e a personalização definem agora o tom de comportamento entre os utilizadores e as suas finanças.
A inovação constante criou novas experiências, levando os consumidores a exigirem uma resposta mais eficiente por parte dos bancos. Como resultado, a utilização de dinheiro está se tornando menos prevalecente; as transferências de pessoa a pessoa estão mais comuns e as visitas às sucursais tornaram-se uma tarefa que muitos preferem evitar.
Neste sentido, o banco tradicional deve identificar os novos hábitos e responder às necessidades que eles implicam.
O acesso à tecnologia está especialmente ligado à utilização de smartphones. De fato, estima-se que, até 2025, 80% dos assinantes de telefonia móvel na América Latina terão um smartphone, de acordo com um estudo da GSMA Intelligence.
Esta tendência crescente está ajudando cada vez mais pessoas a abrir contas digitais em bancos ou fintechs sem sair de casa. Na primeira metade de 2021, os bancos e carteiras digitais atingiram uma penetração de mais de 50% da população bancarizada e 33% da população total nos principais mercados da região, de acordo com um estudo das tendências de pagamentos realizado pela Americas Market Intelligence (AMI).
O relatório também indica que os utilizadores preferem pagamentos instantâneos através de aplicações móveis e que o crédito é o novo facilitador do consumidor, especialmente, sob novas modalidades que não precisam de cartão, como ‘comprar agora, pagar mais tarde (BNPL, na sigla em inglês)’.
Os novos hábitos bancários, especialmente das gerações millenials e Z, exigem rapidez e personalização. Por conseguinte, o aprofundamento da gestão e da análise de dados é urgente para que as instituições financeiras conquistem a lealdade dos utilizadores.
A preferência dos consumidores é por uma experiência 100% digital. Para isso, a inteligência artificial (IA) pode ajudar a oferecer produtos personalizados e, assim, ser capaz de antecipar as necessidades dos utilizadores. O que pode ser mais rápido do que prever e ser eficaz no que os clientes exigem?
Cada interação com o cliente fornece informações para estabelecer processos automatizados para abrir uma conta poupança ou solicitar um empréstimo em minutos. A rapidez e a previsibilidade serão um valor acrescentado na resposta às necessidades dos clientes.
Por esta razão, o investimento em tecnologia continua a crescer. As receitas globais do software de automação de processos atingirão 1,89 bilhão de dólares este ano, um crescimento de 19,5% a partir de 2020, de acordo com um estudo da empresa de estudos de mercado Gartner.
A utilização de dinheiro físico no comércio diminuiu mais de 20% entre 2020 e a primeira metade de 2021 no Brasil, México, Colômbia, Chile e Peru, de acordo com dados da AMI.
Os números revelam o uso crescente de alternativas de pagamento. Por exemplo, quase 70% dos pagamentos de baixo valor no Brasil foram feitos através de meios digitais.
Embora a utilização de pagamentos eletrónicos seja desigual na região e o numerário continue a ser o método de pagamento preferido pelos consumidores, estes aumentos sugerem que a utilização de cartões e carteiras digitais serão os protagonistas em um futuro próximo, desde que o suporte tecnológico esteja disponível.
A utilização de carteiras digitais simplificou as transações de pessoa para pessoa e é muito popular entre os utilizadores, especialmente entre os jovens. Portanto, os bancos e as fintechs vêem as carteiras como uma oportunidade de oferecer mais serviços aos seus clientes e eventualmente transformar este produto em uma super aplicação.
O comércio eletrónico também faz parte destes novos hábitos bancários. As compras em plataforma e a entrega em domicílio oferecem uma comodidade muito valorizada. Após fazer uma compra pelo celular, os usuários esperam um pagamento invisível.
O e-commerce cresceu 18% em 2020 e atingiu 209bilhões de dólares na região. Este ano, espera-se um crescimento de 31%, de acordo com a projeção da AMI.
A tendência vale também para a aquisição de crédito por meio de uma experiência 100% digital e de novos métodos, tais como “comprar agora, pagar mais tarde” (BNPL, na sigla em inglês), especialmente como métodos de pagamento no comércio eletrônico.
Esta é uma porta de entrada para os bancos tradicionais, tanto desenvolverem parcerias com outros atores e oferecerem crédito digital, como para desenvolverem os seus próprios modelos de negócio inovadores ou mesmo expandir as suas oportunidades de participação através de financiamento integrado.
Considere a compra de seguro automóvel online. O utilizador exige que a opção de financiamento para pagamento esteja disponível na mesma plataforma, a fim de satisfazer a sua expectativa de uma experiência positiva. Em suma, os produtos e serviços devem adaptar-se aos hábitos dos clientes e não o contrário. Para tal, os bancos devem continuar a incorporar tecnologias ágeis nas suas operações, a fim de se manterem um passo à frente de um consumidor cada vez mais exigente
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