Chatbots e voicebots melhoram a experiência de atendimento ao cliente, oferecendo respostas rápidas por voz ou mensagem em todos os momentos

Chatbots e voicebots estão se tornando cada vez mais relevantes em um ambiente definido pela interação através de smartphones e aplicativos móveis.

Hoje, os usuários esperam resolver suas preocupações sem ter que sair do ambiente digital, de modo que a incorporação dessas tecnologias permite uma atenção imediata, automatizada e eficaz. Por sua vez, libera agentes em call centers, necessários para oferecer informações mais especializadas. 

A tarefa básica desses robôs é melhorar a resolução de problemas, responder a consultas de clientes e até gerar vendas.

Chatbots são softwares que simulam uma conversa online — ou bate-papo — com um usuário em linguagem natural através de mensagens, sites ou aplicativos móveis. É também uma progressão natural dos sistemas de respostas para perguntas frequentes dos usuários. Dependendo do seu caso de uso, eles podem usar Inteligência Artificial (IA), um guia ou script ou uma combinação de ambas as ferramentas. 

Os voicebots são uma evolução dos chatbots. Graças à IA e ao Processamento de Linguagem Natural (PNL), eles têm a capacidade de estabelecer uma conversa coerente com a voz natural.

Algumas soluções avançadas podem até perceber as intenções e emoções das pessoas, fornecendo uma resposta adaptada às consultas. O robô está constantemente treinando para prever e melhorar as respostas no futuro. 

Chatbots vs. voicebots: qual é melhor?

Antes de adicionar um chatbot ou um voicebot ao canal de atendimento ao cliente, é necessário avaliar qual se encaixa melhor com a estratégia da instituição. A escolha vai depender muito do canal que queremos reforçar e da jornada do consumidor. 

Embora esteja claro que um é um meio de comunicação por escrito e o outro permite que você responda a consultas por telefone, é importante ver além disso. 

Em termos de transmissão de informações, com um chatbot os usuários também podem enviar imagens e produtos (no caso de qualquer transação no comércio online). Os voicebots, por outro lado, são menos eficazes se o cliente quiser compartilhar imagens.

No entanto, enquanto no chat o usuário deve escrever frases longas (e nem sempre com boa ortografia, o que pode dificultar a comunicação), os bots de voz podem transmitir muito mais informações em menos tempo e em uma velocidade maior.

E, desde os olhos do receptor, ouvir respostas e opções de rota pode ser mais rápido, enquanto a leitura, especialmente de respostas longas e complexas, pode ser pouco atraente e até mesmo chata para o cliente.

Não pode escolher? Na realidade, muitas vezes, ambas as opções acabarão se complementando.

Benefícios de chatbots e voicebots para bancos

Considerando cada função, os voicebots são uma solução que se encaixa na tendência de ter “mãos livres” do banco digital -também vista na biometria. É uma opção de uso fácil e rápido, sem a necessidade de enviar um SMS para o requerimento ou consulta.

Essa é uma força relevante especialmente para setores que apresentam desafios de integração no mobile banking, como idosos, que não têm o hábito de enviar mensagens de texto.

Outro benefício importante é que tanto os chatbots quanto os voicebots podem prestar atenção em vários idiomas, além de ter todo o histórico de interações e consultas para continuar melhorando a comunicação. Eles são uma solução omnichannel inteligente.

Além disso, ambas as soluções reduzem o custo da força de trabalho porque podem lidar com perguntas frequentes, especialmente em horas de alto tráfego de chamadas. 

Por fim, vamos lembrar que tanto o chatbot quanto o voicebot estão disponíveis 24 horas por dia, uma necessidade que novos clientes exigem cada vez mais. Desta forma, esses bots inteligentes podem fornecer respostas imediatas a vários usuários simultaneamente, sem barreiras geográficas ou de horários.

Andy Tran