É a primeira experiência do usuário com os produtos da empresa e, portanto, deve ser precisa, rápida e amigável 

Em um mundo onde as transações virtuais estão crescendo constantemente e os usuários exigem processos cada vez mais intuitivos, simples e eficientes, permitir que os clientes se registrem digitalmente não é mais opcional para os bancos. 

O onboarding digital é baseado na identificação e validação de um novo usuário. Ele verifica essencialmente três aspectos: se a identidade apresentada existe no mundo real, se a identidade digital corresponde a ela e se a pessoa que reivindica a identidade é a mesma.  

Por meio desta inovação tecnológica, múltiplos serviços podem ser contratados. E, no setor financeiro, ela permite a abertura de novas contas bancárias sem a necessidade de visitar pessoalmente as agências. 

Trata-se de uma metodologia ágil, simples e muito útil. Esta prática foi especialmente popular durante a pandemia, quando o lockdown forçou o fechamento das sedes físicas e aumentou a necessidade de produtos financeiros móveis e digitais, como carteiras eletrônicas, até mesmo para receber subsídios de emergência. 

Por exemplo, com o início súbito da crise da COVID-19, em 2020, a inclusão financeira passou a ser uma questão de sobrevivência para a Argentina. O Estado procurou fomentar o distanciamento social e, ao mesmo tempo, precisou distribuir remotamente assistência social às pessoas que não estavam bancarizadas.  

Neste contexto, em abril de 2020, a Cuenta DNI, carteira digital gratuita do Banco Provincia, entrou no mercado através de um onboarding totalmente digital e de fácil utilização, o que permitiu uma rápida adoção por milhões de usuários que passaram a ter acesso a recursos econômicos quando mais precisavam deles.  

Hoje, conforme a normalidade é restabelecida nas filiais, o onboarding de clientes remotos ainda é altamente relevante, pois os usuários já adotaram esta prática e não precisam ir a uma filial física para ter acesso aos benefícios de sua instituição de confiança. 

Atualmente, os serviços financeiros digitais são ferramentas cada vez mais importantes para as instituições financeiras e estão em ascensão. O Banco Santander, da Espanha, por exemplo, informou que, em 2021, 54% de suas vendas globais foram feitas por meio de canais digitais em comparação com 44% em 2020; alcançando mais de 47 milhões de clientes, um aumento de 12% em relação ao ano anterior.  

O onboarding digital não só permite uma capacidade tecnológica, mas também capacita o usuário, permitindo que ele decida onde e quando quer iniciar a relação com a entidade escolhida. É uma oportunidade de ouro para criar laços duradouros.  

Mas, como qualquer boa oportunidade, é muito difícil aparecer duas vezes. É por isso que você tem que aproveitá-la desde o início. Aqui estão quatro dicas para o sucesso do onboarding digital no setor bancário: 

VERIFICAO CORRETA DOS DADOS

A biometria torna possível a verificação remota dos dados do consumidor. Esta ferramenta permite a comparação das características físicas de um indivíduo para afirmar ou confirmar a autenticidade de sua identidade; e é praticamente infalível. 

Oferece também outras vantagens, como o onboarding e o acesso sem conflitos aos aplicativos 

Pode usar qualquer coisa desde uma selfie, uma identificação de vídeo, uma videochamada ou mesmo uma chamada regular para verificar a voz do usuário. 

A detecção de vida, ou a capacidade de verificar se uma impressão digital, íris e/ou rosto são reais e de uma pessoa viva presente no local da captura, possibilita assegurar operações solidamente seguras. 

Além disso, não só é essencial assegurar uma verificação de identidade adequada, mas também garantir um alto nível de segurança tanto para o cliente quanto para a instituição financeira. A este respeito, também é necessário que o onboarding cumpra as normas locais de Know Your Customer (KYC), uma lista de procedimentos de monitoramento para garantir que os clientes sejam quem dizem ser e que seus fundos não sejam de natureza ilícita para evitar fraude de identidade ou vazamento de dados do consumidor. 

RAPIDEZ

O onboarding digital eficaz deve ser muito rápido, pois o cliente online muitas vezes perde o interesse rapidamente e abandona o processo.  

A Rappi argumenta que o tempo ideal de onboarding não deve ser superior a alguns minutos. Portanto, a gigante das entregas desafia o sistema tradicional: o onboarding deve ser tão fácil quanto a compra de um hambúrguer. 

Entretanto, é preciso lembrar que este não é um processo tão trivial quanto comprar algo online e que os padrões de segurança não devem ser enfraquecidos. 

Deve-se encontrar um equilíbrio entre atrair mais clientes e economizar tempo e custos, mas, ao mesmo tempo, oferecer segurança e cumprir plenamente os regulamentos.  

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

A experiência do usuário (UX) é o que verdadeiramente diferencia o processo digital do processo presencial. Economia de tempo, recursos e facilidade de uso são seus pontos fortes.  

Para se obter uma experiência superior, tudo deve ser considerado, desde o design do aplicativo até o fluxo de informações. A jornada do cliente, suas preferências e necessidades determinarão o layout da interface, que deve ser intuitiva e agradável. 

O usuário também deve ser adequadamente orientado durante todo o processo e os canais de suporte ou ajuda devem ser mantidos abertos, seja por telefone, e-mail ou mensagens.  

Os chatbots, ou assistentes virtuais, são outra excelente maneira de acompanhamento para futuros clientes na contratação de seus produtos.  

Embora devam ser feitos esforços para manter todos os procedimentos totalmente digitais, alguns bancos ainda exigem uma visita às agências para solicitar assinaturas. Isto pode levar a uma experiência perturbada e, portanto, desvalorizada. Assim, se a legislação não obrigar, devem ser buscadas soluções alternativas para garantir a digitalização do processo, tais como assinaturas eletrônicas. 

HIPERPERSONALIZAÇÃO

Também vale a pena notar que o onboarding é uma oportunidade única para se conhecer melhor o cliente, portanto, acrescentar algumas breves perguntas sobre as preferências e expectativas do produto será útil para personalizar as ferramentas. 

A proposta de valor do banco deve ser destacada em tempo hábil, lembrando ao usuário potencial por que é a melhor opção para ser o repositório de sua confiança – e de seus recursos. 

Os dados coletados durante o processo de onboarding do usuário serão utilizados para oferecer-lhes melhorias em seus produtos contratados, bem como para atualizar sua gama de serviços e adaptá-los às suas vidas e necessidades.  

Esta tendência à hiperpersonalização também permite aos usuários modificar aspectos de suas aplicações financeiras, tais como seus detalhes de segurança, detalhes de contato ou preferências de produto, permitindo-lhes priorizar o que mais lhes importa e permitindo que a instituição ofereça uma solução melhor. 

Andy Tran