A tecnologia capaz de criar canais digitais mais amigáveis para os idosos está ao alcance dos bancos, mas campanhas educativas são urgentes e necessárias para sua correta adoção A transformação digital dos bancos ainda tem o desafio de gerar canais e produtos acessíveis a toda a população. Essa premissa deve ser orientada com foco especial para os setores que atualmente encontram mais dificuldade na interação com aplicações financeiras: os idosos. Assim, as instituições devem buscar novos caminhos para que a tecnologia seja aliada desse segmento fundamental em nossa sociedade. A indústria tem enfatizado a criação de produtos para jovens, como carteiras e contas digitais. Mas é necessário um esforço diferenciado para atender aos idosos, uma vez que os produtos digitais podem ser hostis a esse mercado. Isso é demonstrado pela popular campanha "Eu sou mais velho, não idiota"
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iniciada em dezembro de 2021, por Carlos San Juan, na Espanha, um médico aposentado de 78 anos que exigiu dos bancos um tratamento projetado e direcionado aos idosos, além de tornar a transição digital mais amigável. As repercussões foram tamanha que o movimento conseguiu fazer com que a Associação Bancária Espanhola assinasse um protocolo especial para a atenção deste público. Entre os pontos acordados estão um tratamento adaptado às suas necessidades e linguagem simplificada e visualização nos "caixas eletrônicos, aplicativos e páginas web".
A tecnologia voltada para idosos – como qualquer outro usuário – deve facilitar as operações e simplificar os processos de execução de uma ação. Uma investigação de clientes do banco interbancário peruano com idades entre 60 e 72 anos concluiu que 70% deles precisavam da ajuda de seus parentes para usar o aplicativo móvel. Essa realidade deixa a porta aberta para soluções como sites que educam e respondem perguntas de forma clara e direta. Há iniciativas nesse sentido que estão dando o tom, como a página de Ativos Principais do Banco de la Nación Argentina. O portal propõe um treinamento virtual para transformar cartões físicos em carteiras digitais e práticas dinâmicas para realizar operações online. Também é importante familiarizá-los com os riscos mais comuns ao transacionar digitalmente, como phishing, smishing ou clonagem. Para isso, é necessário ativar os canais de comunicação com o cliente e enviar-lhes informações sobre prevenção por meio de mensagens em aplicativos, portais, e-mail e chatbots. A educação sobre esses riscos não é um fato menor: uma em cada três pessoas que apresentam uma queixa sobre seus ativos na Comissão Nacional de Proteção e Defesa dos Usuários dos Serviços Financeiros (Condusef) no México é idosa. E, entre as principais reclamações, estão roubo de cartão, compras não reconhecidas, clonagem, fraude e roubo de identidade.
É precisamente por causa dessa vulnerabilidade que senhas, códigos de pin e perguntas secretas muitas vezes não são suficientes para garantir a interação entre o cliente e seu banco. A barreira cresce ainda mais se for necessário o uso de letras maiúsculas, números e símbolos especiais. Portanto, a biometria é apresentada como uma solução para identificar usuários e como chave para autorizar operações bancárias. Essa tecnologia identifica traços únicos das pessoas para reduzir as chances de representação para praticamente zero, além de impactar positivamente a experiência do usuário. O BBVA México implementou a biometria de voz para que os idosos apresentassem prova de vida por telefone, o que ajudava os aposentados a não terem de ir mais para o banco. Isso resultou em menos filas e atenção preferencial para este grupo —um caso que eles esperam replicar na Espanha em breve. A solução aumenta a segurança, facilita o processo e reduz custos para clientes e entidades, uma vez que dispensa o call center com as operadoras, minimizando o tempo de espera dos usuários. Soluções biométricas são altamente instintivas e fáceis de adotar. Eles se tornam hábitos tão naturais quanto olhar ou tocar o smartphone. A aprovação de operações com tecnologias biométricas, como reconhecimento facial, impressão digital ou íris, são soluções cada vez mais utilizadas e abrem uma grande oportunidade para proporcionar segurança e simplificar validações em todos os tipos de operações. Atualmente, qualquer equipamento de médio alcance traz consigo tecnologia para leitura de impressões digitais, algo que já está sendo utilizado por diversas aplicações e entidades para popularizar essa forma de identificação. Estamos falando de tecnologias que já estão operando massivamente para outros usos e aplicações, mas cujos benefícios ainda não foram totalmente explorados para um setor que precisa de uma comunicação mais clara e direta. Um passo adiante é a biometria de íris: uma varredura rápida, mas extremamente precisa , que pode facilitar e simplificar a troca do cliente com seu banco. A tecnologia para ajudar a confirmar operações com dados biométricos está amadurecendo com o desenvolvimento de dispositivos de captura de rosto e íris para lojas e locais públicos. Um exemplo são os aeroportos, onde vemos os primeiros experimentos para validar identidades com mais precisão nos Estados Unidos através desse tipo de operação. Enquanto isso, a inovação digital coloca na ordem das ferramentas do sistema financeiro para transformar sua estratégia de inclusão, não apenas para focar nos jovens, mas para ajudar nossos idosos nessa transição digital.
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