Ao se tornar imperceptível, os bancos se tornam centrados no cliente e se concentram em ajudá-lo a tomar melhores decisões sem interromper sua jornada O principal desafio da indústria é facilitar a vida financeira de seus usuários. Desde pagamentos simples até economias automáticas, a tendência é para uma melhora na usabilidade. O termo finanças invisíveis refere-se ao fato de que os canais de atendimento ao cliente e os métodos de pagamento não são mais protagonistas, pois os serviços financeiros estão embutidos na vida dos clientes de tal forma que a presença explícita dos bancos não é notada. Considere um consumidor que está fazendo uma compra on-line de alto valor. É provável que a plataforma lhes mostre opções de financiamento e/ou como conseguir um empréstimo rápido para cobrir as despesas. Através do “banco invisível”, os motores de classificação verificam imediatamente o histórico de crédito do comprador e oferecem crédito sob medida. Se recuamos uma década, para obter crédito para uma compra de médio ou grande porte era necessário mostrar as credenciais a uma instituição, passar por vários trâmites e fazer algumas visitas à filial. Este cenário não representa mais a forma como os clientes querem consumir produtos financeiros ou a forma como os bancos fazem negócios. O banco invisível é, portanto, uma tendência que continuará a crescer e diversificar, apoiada por pagamentos sem contato, canais digitais robustos e biométricos, o que permitirá até mesmo que o cliente peça a seu assistente digital, como Alexa ou Siri, para fazer reservas para o cinema ou para as compras domésticas e pagar por elas. CENTRALIDADE DO CLIENTE Todos estes serviços virtuais irão convergir cada vez mais dentro de superapps ou aplicações multiuso, onde a combinação de diferentes ofertas comerciais – financeiras e outras categorias – se torna predominante, remodelando a forma como o consumo ocorre e elevando a experiência do usuário no outro lado da tela. Neste sentido, o banco invisível oferece seu maior benefício: a centralidade do cliente. Graças à tecnologia, as instituições são integradas em múltiplas plataformas proprietárias e de terceiros e, com elas, no estilo de vida dos usuários. Isto dá às instituições uma presença transversal e abre novas fontes de coleta de dados para criar experiências hiperpersonalizadas e inteligentes. Os bancos como serviço (Baas) e embedded finance são essenciais para isso. Eles permitem que as ofertas financeiras sejam colocadas no front end (aplicativo ou portal) de outros players, com a intenção de vender produtos bancários em grande escala. Muitas instituições, entretanto, temem que estes esquemas diluam a marca e a diferenciação das organizações, já que os serviços são muitas vezes empacotados como white label.  Entretanto, o foco é o consumidor e sua jornada, para que os bancos possam manter sua relevância através da personalização de produtos que sejam preditivos e verdadeiramente adaptados às necessidades do consumidor. PAGAMENTOS INVISÍVEIS E ALÉM Os pagamentos invisíveis são apenas o pontapé inicial. Graças a tecnologias subjacentes como APIs, nuvem e análise de dados, os clientes podem fazer compras sem a necessidade de usar meios físicos como dinheiro ou cartões, de forma mais simples e direta para pagar por serviços ou produtos. Estamos falando de pagamentos QR, biométricos e sem contato, feitos apenas trazendo o cartão, dispositivo móvel ou relógio perto do terminal de pagamento, sem fornecer dados financeiros mais detalhados. Também pode ser feito com a impressão digital ou o rosto em tablets ou telefones e, muito em breve, com a íris ou voz. Isto elimina as preocupações com a segurança, já que, até o momento, nenhum método de autenticação de usuário concebido é mais seguro do que usar seus traços únicos e irrepetíveis para lidar com pagamentos. O cliente armazena seus dados na nuvem uma vez e eles ficam disponíveis e seguros para uso em aplicações de viagem, pagando uma assinatura ou fazendo uma compra on-line. No ano passado, o pagamento com dispositivos móveis, aplicativos e carteiras experimentou um crescimento generalizado em comparação com 2020, de acordo com um estudo sobre meios de pagamentos da Minsait, que coletou dados de países da América Latina e Europa. A pesquisa também descobriu que, em todos os países pesquisados, o uso de cartões sem contato utilizando NFC (Near Field Communication) deslocou aqueles que são inseridos no terminal, com o Reino Unido e a Espanha liderando o caminho com 90,2% e 87,6%, respectivamente. Como vimos, a chave para as finanças invisíveis são processos sem atritos: a redução de etapas para alcançar uma tarefa. Com isso em mente, o investimento em tecnologia e processos convenientes, ágeis e fáceis é uma necessidade.

Andy Tran