A tendência é clara: os clientes preferem cada vez mais o serviço virtual, forçando as filiais a se transformarem
Com o avanço da mídia digital, as questões que permanecem sem resposta são: o que acontecerá com as sucursais físicas? Que papel elas desempenharão no contexto digital? Como adicioná-las à estratégia de omnicanal, especialmente, quando os clientes, atualmente, preferem canais de comunicação como o WhatsApp ou o Facebook Messenger?
Em meio à pandemia, a ascensão dos serviços digitais levou os bancos a procurarem maneiras de oferecer mais conexões humanas em ambientes virtuais. Neste contexto, a experiência do usuário (UX, na sigla em inglês) tornou-se um poderoso diferenciador, que cresceu em importância, atraindo mais usuários para os canais digitais.
Entretanto, isto levou ao fechamento de filiais a um ritmo mais rápido. Nos Estados Unidos, por exemplo, as filiais estão fechando quatro vezes mais rápido do que estão abrindo, de acordo com a S&P Global Market Intelligence. Na Espanha, 33,4% das agências fecharam nos últimos cinco anos, de acordo com dados do Banco da Espanha.
Mas, embora existam neobancos que se tornaram completamente digitais, dispensando filiais e atraindo uma massa crítica de clientes, a indústria tradicional não está pronta para abandonar seus canais físicos, dada a necessidade de públicos que requerem atenção preferencial, cara a cara - como os idosos ou outros grupos de usuários que não são tão digitalizados.
Com eles em mente, as filiais devem ser reconfiguradas, colocando o usuário no centro da estratégia, construindo espaços que convidam à interação e se tornam pontos de encontro ideais para a educação financeira, com ênfase no digital.
A solução não está apenas em como fornecer serviços e produtos acessíveis ao público em geral, mas também em transmitir conhecimento para que os usuários possam melhorar sua gestão financeira e tomar melhores decisões a longo prazo.
As estratégias bancárias omnichannel não se limitam a impulsionar as vendas. Eles também criam pontos de encontro para fornecer conhecimento e contribuir para a educação dos clientes, impactando assim o relacionamento com sua instituição de confiança.
No mundo digital, as estratégias bancárias têm se concentrado em desenvolver uma linguagem clara e simples, aperfeiçoando sua forma de comunicação à praticidade e ao imediatismo. Desta forma, a "linguagem bancária digital" tornou-se (ou está em vias de se tornar) mais eficiente, transparente e até mesmo automatizada.
Há lições que podem ser transferidas para o mundo físico, especialmente, considerando que a maioria das vendas ou relatórios, seja em filiais ou por telefone, ainda envolve a interação humana.
Enquanto as tendências comerciais estão, atualmente, se concentrando na experiência do consumidor digital, como aponta a McKinsey, os clientes ainda valorizam o "toque pessoal". De fato, mesmo aqueles que favorecem o banco por meio de um aplicativo, muitas vezes, preferem interações face a face para produtos financeiros complexos, diz o estudo.
Que melhor maneira de aproveitar esses espaços face a face para fornecer conselhos personalizados para atender às demandas do maior patrimônio dos bancos: seus clientes.
Não é porque o espaço é físico que ele não deve ser isento de ferramentas digitais. Pelo contrário, a agência deve estar equipada com telas, vários dispositivos e assessores especializados nos canais digitais da organização, que estão prontos para ajudar a aproveitar ao máximo os serviços bancários online.
Como exemplo, alguns bancos na Europa responderam à demanda de aconselhamento sobre um produto complexo como as hipotecas. Eles treinaram seu pessoal para se concentrar em um nicho de mercado específico: seus clientes mais jovens.
Ao contrário do que se supõe, em todos os casos este grupo populacional não dará prioridade ao canal digital. É por isso que a preparação do pessoal foi tanto para o suporte virtual quanto para o suporte presencial. Como resultado, 40% das reuniões foram conduzidas remotamente e os 40% restantes em formato físico.
Isto não só fala de preferência de canal (e o que pode ser alcançado se soubermos como alavancar um ramo físico), mas também lança luz sobre o que pode ser alcançado impulsionando dados granulares, quantitativos e qualitativos, tanto em escritórios como em telas.
Por exemplo, o ADL Digital Lab, o centro de inovação do Aval, maior conglomerado financeiro da Colômbia, utiliza câmeras habilitadas com IA em algumas de suas filiais para analisar as emoções e reações dos usuários, bem como para estudar as interações telefônicas. Sua intenção é coletar informações sobre preferências que transcendem os dados da transação, a fim de aumentar a satisfação do cliente, entregando ofertas de produtos relevantes no momento ideal.
Neste sentido, o poder do omnicanal traz consigo a oportunidade de observar a jornada híbrida, que salta entre a carteira digital, a aplicação ou a loja. Portanto, as instituições devem mirar ambientes reais ou virtuais, mas sempre calorosos e humanos.
Uma instituição que está liderando este tipo de experiência na América Latina e no mundo é o Banco Santander, que começou com a proposta em 2016 e ,desde então, não parou. Há alguns anos, o Santander vem criando Work Cafés, estrategicamente localizados nas principais cidades do mundo como Nova Iorque, Buenos Aires, Santiago do Chile e Madri.
Estes espaços relax, que consistem de salas de trabalho e de reuniões privadas, são usados para fornecer serviços bancários, acesso a uma variedade de especialistas, caixas eletrônicos 24 horas por dia, sete dias por semana e até mesmo ilhas de bancos digitais.
Esta revisão das filiais se afasta do modelo tradicional centrado em uma fila de caixas, salas de espera e restrições no uso de dispositivos móveis por razões de segurança. Em vez disso, eles se tornam locais de encontro onde os usuários podem aprender sobre procedimentos, tais como aplicações de crédito ou produtos de investimento, enquanto desfrutam de uma xícara de café e trabalham em modo coworking.
Com a implementação dessas iniciativas, vemos como as agências físicas ainda são relevantes na busca de mais interações humanas no contexto financeiro, proporcionando oportunidades para educar os clientes e melhorar sua experiência com o setor bancário. A inovação nem sempre é meramente digital, mas responde, acima de tudo, a uma comunicação simples, ágil e próxima em qualquer canal de atendimento ao cliente.
Link copiado
Preencha o formulário que um de nossos consultores entrará em contato.
