Se trata de la primera experiencia del usuario con los productos de la compañía y por eso debe ser precisa, rápida y amigable
En un mundo donde las gestiones virtuales crecen sin parar y los usuarios demandan procesos cada vez más intuitivos, simples y eficientes, permitir a los clientes registrarse digitalmente dejó de ser opcional para la banca.
El onboarding digital se basa en la identificación y validación de un nuevo usuario. Se comprueban fundamentalmente tres aspectos: si la identidad presentada existe en el mundo real, si la identidad digital concuerda con ello y si la persona que reclama dicha identidad es la misma.
A través de esta innovación tecnológica se pueden contratar múltiples servicios. Y en el sector financiero permite habilitar la apertura de nuevas cuentas bancarias, sin la necesidad de acudir de manera presencial a las sucursales.
Se trata de una metodología ágil, sencilla y muy útil. Esta práctica fue especialmente popular durante la pandemia, cuando los confinamientos obligaron a cerrar las sedes físicas y elevaron la necesidad de productos financieros móviles y digitales, como billeteras electrónicas, incluso para recibir subsidios de emergencia.
Por ejemplo, con el repentino inicio de la crisis del COVID-19 en 2020, la inclusión financiera se convirtió en una cuestión de supervivencia para la Argentina. El Estado buscaba fomentar el distanciamiento social, y a la vez, necesitaba distribuir de forma remota ayudas sociales entre personas que no estaban bancarizadas. Y que, si lo estaban, lo ignoraban.
En ese contexto, en abril de 2020, ingresó al mercado Cuenta DNI, la billetera digital gratuita de Banco Provincia, lograda a través de un onboarding totalmente digital y amigable, que habilitó una rápida adopción de millones de usuarios que tuvieron accesos a recursos económicos, cuando más los necesitaban.
Hoy, a medida que la normalidad se reestablece en las sucursales, el abordaje remoto de clientes sigue teniendo altísima vigencia, pues los usuarios ya adoptaron esta práctica y no precisan acercarse a una oficina física para acceder a los beneficios de su institución de confianza.
En la actualidad, los servicios financieros digitales son herramientas cada vez más relevantes para las entidades financieras y se encuentran en franco aumento. El español Banco Santander, por ejemplo, reportó que, en 2021, el 54% de sus ventas globales se hicieron a través de canales digitales frente al 44% en 2020; alcanzando a más de 47 millones de clientes con un aumento interanual del 12%.
El onboarding digital no solo habilita una capacidad tecnológica, sino que empodera al usuario permitiéndole decidir dónde y cuándo quiere empezar la relación con su entidad elegida.
Es una oportunidad de oro para crear vínculos duraderos.
Pero como toda buena oportunidad, es muy difícil que se presente dos veces. Por eso, hay que aprovecharla desde el principio. Aquí, cuatro claves para un onboarding digital exitoso en la banca:
Gracias a la biometría se hace posible comprobar los datos del consumidor de manera remota. Esta herramienta permite comparar características físicas de un individuo para aseverar o confirmar la autenticidad de su identidad, y es casi infalible. También ofrece otras ventajas, como abordaje y acceso sin fricciones a aplicaciones .
Puede utilizar desde una selfie, un video de identificación, una video llamada o incluso una llamada regular que permita verificar la voz del usuario.
El liveness detection, o la capacidad para verificar si una huella, iris y/o rostro son reales y de una persona viva y presente en el lugar de la captura, permite asegurar las operaciones de una manera sólida.
Así mismo, no solo es primordial una correcta verificación de la identidad sino procurar un nivel de seguridad alto, tanto para el cliente como para la entidad financiera. En este sentido, también es necesario que el abordaje cumpla con las normas locales Know Your Client (KYC), una lista de procedimientos de supervisión para asegurar que los clientes son quienes dicen ser y que sus fondos no son de naturaleza ilícita para evitar fraudes de identidad o filtración de datos del consumidor.
Un onboarding digital efectivo debe ser muy rápido, pues el cliente online suele perder el interés rápidamente y abandonar el proceso.
Rappi sostiene que el tiempo óptimo del abordaje no debe superar los pocos minutos. Así, el gigante de las entregas lanza un reto para el sistema tradicional: el enrolamiento debe ser tan fácil como comprar una hamburguesa.
No obstante, se debe recordar que este no es un proceso tan trivial como adquirir algo online y los estándares de seguridad no deben debilitarse.
Se debe encontrar el equilibrio entre captar más clientes y ahorrar tiempo y costos, pero a la vez ofrecer seguridad y cumplir las regulaciones, a cabalidad.
La experiencia del usuario (UX) es la verdadera clave que diferencia el proceso digital del presencial. El ahorro de tiempo, recursos y facilidad son su fuerte.
Para lograr una experiencia superior, se debe considerar desde el diseño de las aplicaciones hasta el flujo de la información. Eljourney del cliente, sus preferencias y necesidades determinarán la diagramación de la interfaz, que debe ser intuitiva y agradable.
También se debe guiar adecuadamente al usuario durante todo el proceso y mantener abiertos canales de soporte o ayuda abiertos, ya sea vía telefónica, correo o mensajes.
Los chatbots, o asistentes virtuales son otra forma excelente para acompañar a los futuros clientes en la contratación de sus productos.
Si bien se debe procurar mantener todos los procedimientos completamente digitales, aún algunos bancos requieren acercarse a las sucursales para solicitar firmas. Esto puede ocasionar que la experiencia se vea interrumpida y, por ende, desvalorizada. Es por eso que, mientras la legislación no lo imponga,
se deben buscar soluciones alternas para garantizar la digitalización del proceso, como pueden ser las firmas electrónicas.
También es oportuno destacar que el onboarding es una oportunidad única para conocer mejor al cliente, por lo que que agregar unas preguntas breves sobre preferencias y expectativas del producto será útil para personalizar las herramientas.
La oferta de valor del banco deberá ser resaltada oportunamente, recordándole a ese potencial usuario por qué es la mejor opción para ser depositario de su confianza -y sus recursos-.
Los datos recolectados durante el abordaje del usuario servirán para ofrecerle mejoras en sus productos contratados, así como ir actualizando su oferta de servicios e irlos adaptando a su vida y sus necesidades.
Esta tendencia hacia la hiperpersonalización también faculta al usuario a modificar aspectos de sus aplicaciones financieras, como sus datos de seguridad, detalles de contacto o sus preferencias de productos, permitiéndole jerarquizar lo que más le importa y a la institución brindar una mejor solución.
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