O manuseio e o processamento eficiente de dados são uma oportunidade de oferecer produtos personalizados e flexíveis aos usuários O próximo horizonte para os bancos é adaptar sua oferta às necessidades de cada cliente, aproveitando o processamento de dados apropriado para identificar demandas e oferecer respostas hiperpersonalizadas. Graças aos canais digitais e ao seu vasto alcance, chegar aos clientes nunca foi tão fácil. Mas, no mesmo contexto hiperconectado de múltiplos agentes financeiros como bancos, fintechs e bigtechs, fidelizar os clientes se torna uma tarefa complexa. Portanto, a personalização das experiências é fundamental para manter os níveis de satisfação. A boa notícia é que as organizações agora têm uma grande quantidade de dados para fundamentar suas pesquisas de usuários. Neste sentido, um dos principais desafios para o setor financeiro, nos próximos anos, será identificar, filtrar e segmentar as informações de forma eficiente.
A hiperpersonalização dos produtos financeiros propõe que o banco deve fornecer ofertas relevantes e flexíveis para o consumidor. E isso levanta a questão de por que não pensar em um cliente que constrói produtos à sua conveniência: um banco sob demanda? Sob esta premissa, o banco oferece opções ao usuário, que pode escolher, por exemplo, quais benefícios acrescentar ao seu cartão de crédito, em vez de decidir entre combos de serviços pré-estabelecidos para cada produto. Nesta linha, no ano passado, o Banco Santander introduziu no México um cartão de crédito com contratação digital que permite aos clientes personalizar os benefícios, seguros e assistência ligados ao cartão. Também projetou seis apresentações de cartões que apoiam diferentes projetos sociais, de acordo com a preferência do usuário. De fato, as alternativas de datas de pagamento flexíveis, seleção de meses de pagamento sem juros ou hipotecas com prestações duplas são alguns aspectos que podem ser configurados nos sites dos bancos atualmente. Mas a estratégia seria ainda mais eficaz se, como resultado de um gerenciamento de dados adequado, o banco propusesse produtos e suplementos, antecipando-se ao cliente e gerando uma melhor experiência digital a eles.
Limitar a avaliação de crédito ou calcular as taxas de juros com base exclusivamente nas classificações de crédito do banco é uma estratégia que ignora as complexidades do mercado latino-americano, onde 51% dos adultos têm contas bancárias, das quais apenas 28% fazem pagamentos diretamente deles, de acordo com os números da Deloitte publicados em agosto de 2021. E, nos EUA, os números também mostram que, pelo menos, um quarto da população está com carência de bancos, enquanto 10% estão desbancarizados, limitando suas oportunidades de acesso a empréstimos estudantis, hipotecas ou capital inicial, de acordo com um estudo da Morning Consult. Dada esta realidade, os bancos digitais têm a oportunidade de se ajustar ao mercado e considerar outras fontes de informação financeira que demonstrem o volume de receitas e despesas de um indivíduo, a fim de expandir a oferta aos usuários. Por exemplo, o Mibanco, a instituição microfinanceira do grupo peruano Credicorp, criou uma aliança com a Uber para acessar o histórico de condução dos motoristas-parceiros e transformá-lo em um registro para avaliar a possibilidade de acesso a crédito dos motoristas. As avaliações dos usuários, a pontualidade do motorista e até mesmo a frequência de uso do aplicativo desempenham um papel no cálculo. As informações do cliente permitem ao banco conhecer o cliente e, assim, atender melhor às suas necessidades, neste caso, de crédito. As carteiras virtuais, cuja adoção está crescendo na região, também assumem um papel central, registrando os movimentos dos usuários e com o potencial de serem ajustadas para oferecer tudo, desde empréstimos de aprovação rápida até instrumentos de investimento financeiro. Estas carteiras são uma porta de entrada para introduzir a população latino-americana no sistema financeiro, especialmente, considerando que as taxas de penetração dos smartphones são altas na região.
Uma tendência emergente abre uma nova oportunidade de oferecer produtos personalizados e flexíveis para os usuários: o sistema bancário aberto ou open banking. Se o usuário permitir, o banco pode acessar o histórico financeiro do cliente em outras empresas para cruzar informações e oferecer melhores condições para produtos financeiros. No México, o grupo BBVA se integrou através de APIs com a plataforma de emprego Zolvers para que milhares de trabalhadores domésticos pudessem abrir contas de poupança no site, que, agora, está bastante popular. Na região, o Brasil é líder na implementação de open banking, seguido pelo México. Além disso, países como o Chile e a Colômbia estão próximos de aprovar suas iniciativas legislativas. Esses projetos de open banking expandem a quantidade de dados disponíveis para os bancos no momento de atenderem seus clientes - e, assim, melhoram sua capacidade de personalizar seus serviços. O open banking e a busca das instituições financeiras para oferecer melhores produtos traz à tona um próximo passo obrigatório: um processamento de dados eficiente para a hiperpersonalização, onde o banco se encaixa em seus clientes e não o contrário.
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