Los chatbots y voicebots mejoran la experiencia en la atención al cliente, ofreciendo respuestas rápidas por voz o mensaje a toda hora Los chatbots y voicebots están tomando cada vez más relevancia en un entorno definido por la interacción a través de teléfonos inteligentes y aplicaciones móviles. Hoy los usuarios esperan resolver sus inquietudes sin tener que salir del ambiente digital, por lo que la incorporación de estas tecnologías permite una atención inmediata, automatizada y eficaz. A su vez, libera agentes en los call centers, necesarios para ofrecer información más especializada. La tarea base de estos robots es mejorar la resolución de problemas, atender consultas de los clientes, e incluso, generar ventas. Los chatbots son softwares que simulan una conversación -o chat- en línea con un usuario en lenguaje natural a través de mensajería, sitios web, o aplicaciones móviles. Se trata también de una progresión natural de los sistemas de respuestas a preguntas frecuentes de los usuarios. Dependiendo de su caso de uso, pueden utilizar Inteligencia Artificial (IA), un guion o script, o una combinación de ambas herramientas. Los voicebots son una evolución de los chatbots. Gracias a la IA y al Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) tienen la capacidad de establecer una conversación coherente con voz natural. Algunas soluciones avanzadas pueden incluso percibir las intenciones y emociones de las personas, proporcionando una respuesta adaptada a las consultas. El robot está entrenando constantemente para predecir y mejorar las respuestas en el futuro.
Antes de sumar un chatbot o un voicebot al canal de atención, hay que evaluar cuál encaja mejor con la estrategia de la institución. La elección dependerá mucho del canal que queramos reforzar y del journey del consumidor. Si bien es claro que uno es un medio de comunicación escrita, y la otra permite atender telefónicamente las consultas, es importante ver más allá de esto. En términos de transmisión de información, con un chatbot los usuarios también pueden enviar imágenes y productos (en el caso de alguna transacción en comercio en línea). Los voicebots, por el contrario, resultan menos eficaces si el cliente quiere compartir imágenes. No obstante, mientras que en el chat el usuario debe escribir oraciones largas (y no siempre con buena ortografía, lo que puede dificultar la comunicación), los bots por voz pueden transmitir mucha más información en menos tiempo y a mayor velocidad. Y desde la mirada del receptor, escuchar respuestas y opciones de ruta puede resultar más rápido, mientras que la lectura, sobre todo de respuestas largas y complejas, puede resultar poco atractivo y hasta aburrido para el cliente. ¿No puedes escoger? En realidad, muchas veces ambas opciones terminarán complementándose.
Considerando cada función, los voicebots son una solución que encaja en la tendencia de “manos libres” de la banca digital -también vista en la biometría-. Resulta una opción de fácil y rápido uso, sin la necesidad de textear el requerimiento o consulta. Esta es una fortaleza relevante especialmente para sectores que presentan retos de integración en la banca móvil, como los adultos mayores, que no tienen el hábito de enviar mensajes de textos. Otro beneficio importante es que tanto los chatbots como los voicebots puede prestar atención en varios idiomas, además de disponer de todo el histórico de interacciones y consultas para seguir mejorando la comunicación. Son una solución omnicanal inteligente. Adicional a ello, ambas soluciones reducen el costo de la fuerza laboral porque pueden manejar preguntas frecuentes, especialmente durante las horas de mucho tráfico de llamadas. Finalmente, recordemos que tanto el chatbot como el voicebot están disponibles 24/7, una necesidad que los nuevos clientes demandan cada vez más. De esta forma, estos bots inteligentes pueden proporcionar respuestas inmediatas a varios usuarios simultáneamente, sin barreras geográficas ni de horarios.
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