El nuevo usuario de la banca prefiere el acceso a las finanzas a través del smartphone, los pagos instantáneos y el crédito alternativo y digital
La tecnología y la masificación de los smartphones han transformado la relación de las personas con la banca. Ahora, la rapidez, lo digital y la personalización marcan la pauta del comportamiento entre los usuarios y sus finanzas.
La innovación constante ha creado nuevas experiencias, generando que los consumidores exijan una respuesta más eficiente de los bancos. En consecuencia, el uso del efectivo va perdiendo vigencia, las transferencias persona a persona son cada vez más cotidianas y las visitas a las sucursales se convirtieron en una tarea que muchos prefieren evitar.
En este sentido, la banca tradicional debe identificar estos nuevos hábitos y responder a las necesidades que conllevan.
El acceso a la tecnología está ligado especialmente al uso del smartphone. De hecho, se estima que para el 2025 el 80% de los suscriptores móviles de América Latina dispondrán de un teléfono inteligente, según un estudio de GSMA Intelligence.
Esta creciente tendencia ayuda a que cada vez más personas abran cuentas digitales en bancos o fintech sin salir de sus casas. En la primera mitad del 2021, la banca digital y los wallets lograron una penetración de más del 50% de la población bancarizada y del 33% de la población total, en los principales mercados de la región, según un estudio de tendencias de pagos de Americas Market Intelligence (AMI).
El informe también indica que los usuarios prefieren los pagos instantáneos a través de aplicaciones móviles y que el crédito es el nuevo facilitador del consumo, especialmente bajo nuevas modalidades que no requieren de tarjetas como buy now, pay later (BNPL).
Los nuevos hábitos bancarios, especialmente de las generaciones millennial y Z, exigen velocidad y personalización. Por ello, profundizar en el manejo y análisis de datos resulta urgente para que las instituciones financieras consigan la lealtad de los usuarios.
La preferencia de los consumidores es hacia una experiencia 100% digital. Para eso, la Inteligencia Artificial (IA) puede ayudar a ofrecer productos personalizados y así, poder adelantarse a las necesidades de los usuarios ¿Qué más rápido que predecir y ser efectivos en lo que los clientes requieren?
Cada interacción del cliente da luces para establecer la automatización de procesos que permitan abrir una cuenta de ahorros o solicitar un préstamo en pocos minutos. La rapidez y predictibilidad será un valor agregado para responder a las necesidades de los usuarios.
Por este motivo, la inversión en tecnologías sigue creciendo. Los ingresos mundiales de los softwares de automatización de procesos alcanzarán los US$ 1.890 millones este año, un crecimiento del 19,5% desde el 2020, según un estudio de la firma de investigación de mercado Gartner.
El uso del efectivo en comercios minoristas se redujo en más del 20% entre el 2020 y el primer semestre del 2021, en Brasil, México, Colombia, Chile y Perú, según los datos de AMI.
Las cifras revelan el creciente uso de alternativas de pago. Por ejemplo, casi el 70% de los pagos minoristas en Brasil se hicieron a través de medios digitales.
Aunque el empleo de pagos electrónicos es dispar en la región, y el efectivo sigue siendo el método preferido de los consumidores, estas alzas hacen prever que el uso de tarjetas y billeteras digitales serán las protagonistas en el corto tiempo, siempre que esté disponible el soporte tecnológico.
La utilización de las billeteras digitales ha agilizado las transacciones persona a persona y tiene gran acogida en los usuarios, sobre todo en los jóvenes. Por eso, los bancos y las fintech ven a las wallets como la oportunidad para ofrecer más servicios a sus clientes y eventualmente convertir este producto en una súper app.
El comercio electrónico también es parte de estos nuevos hábitos bancarios. La compra en plataformas y el envío a casa ofrecen una comodidad muy valorada. Luego de realizar la compra en el móvil, los usuarios esperan un pago invisible.
El e-commerce creció 18% en 2020 y alcanzó los US$ 209 mil millones en la región. Se espera que este año el crecimiento llegue al 31%, de acuerdo con la proyección de AMI.
Asimismo, la tendencia apunta hacia la adquisición de crédito a través de una experiencia 100% digital y mediante métodos novedosos como compra ahora, paga después (BNPL), especialmente como métodos de pago en el comercio electrónico.
Esta es una puerta para que la banca tradicional pueda desarrollar alianzas con otros jugadores y ofrecer créditos digitales, desarrollar sus propios modelos de negocios novedosos, o incluso, ampliar sus oportunidades de participación a través de las finanzas integradas.
Pensemos en la compra de un seguro vehicular online. El usuario requiere que la opción de financiamiento para el pago esté disponible en la misma plataforma, para así cumplir con su expectativa de lograr una experiencia positiva.
En resumen, los productos y servicios se deben adaptar a los hábitos del cliente, y no al revés. Para ello los bancos debe seguir incorporando tecnologías ágiles a sus operaciones, con el fin de estar siempre un paso delante de un consumidor cada vez más exigente.
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