Los bancos deben aprovechar los nuevos recursos de la era del open finance para impulsar una mejora continua de las billeteras digitales
Por Wagner Martin, Director of Business Development de Veritran Brasil
En medio de una aceleración sin precedentes del uso de medios de pagos digitales, se ha vuelto imprescindible ofrecer una billetera digital para los clientes bancarios.
La competencia en servicios financieros ahora se centra en el desarrollo de apps convenientes y con una excelente experiencia de usuario. Pero en poco tiempo, una UX de clase mundial será necesaria pero no suficiente: los wallets con mayor popularidad serán los que ofrezcan las mejores funcionalidades adicionales a sus consumidores.
Esta tendencia obliga a la banca a evolucionar sus billeteras digitales y esforzarse por ofrecer cada vez más beneficios y experiencias. Y en la era del open finance, los bancos deben aprovechar los nuevos recursos que tienen para que sus billeteras digitales estén un paso adelante respondiendo a las necesidades de los usuarios.
¿Cómo una billetera digital puede ser más práctica y funcional para el usuario? Ofreciendo herramientas como la gestión de pagos invisibles, asesoramiento de las finanzas personales, mayor personalización -e incluso-, ideas lejos de las finanzas. Y detrás de todas estas habilidades están los datos: la nueva mina de oro.
La gestión de pagos invisibles agrupa cualquier transacción que no involucre un medio de pago tradicional, como tarjetas de crédito o débito. Es decir, por ejemplo, que un servicio o producto se debite de la cuenta del cliente después de brindada la atención, sin agregar múltiples veces los datos de usuario o proveer un medio de pago físico. Esto ya lo hacen las aplicaciones de transporte al momento que –una vez autorizadas– cobran automáticamente al finalizar el viaje; pero los bancos pueden tomar el liderazgo en esta tecnología y masificar los pagos sin fricción.
Asimismo, otra funcionalidad que puede sumarse a las billeteras es la del asesoramiento. El banco, al resguardar la información de sus clientes, puede promover su salud financiera y recomendarle si conviene o no una compra a plazos, por ejemplo. Incluso, puede organizar un balance semanal o mensual de su dinero para que el usuario reconozca sus hábitos de consumo o principales gastos.
Así, la billetera digital se convierte en un gestor de finanzas personales (PFM, por sus siglas en inglés), lo que ofrece un valor único para el usuario.
Esta información, además, puede ser utilizada para que el banco ofrezca préstamos y proponga cuotas personalizadas; o presentarle alternativas de inversión. Todo esto desde una billetera digital que reconoce y da respuestas según los datos del cliente, de una manera amigable, atractiva e intuitiva.
Existen también más herramientas para mejorar la personalización de la billetera: por ejemplo, la posibilidad de acceder a la localización de la app permite dar sugerencias relevantes. Esta funcionalidad debe responder con inteligencia a lo que buscaría el usuario, en caso de encontrarse en otro país o ciudad.
Ahora pensemos out of the box. Imaginemos una billetera digital que ofrezca cursos de idiomas, pues reconoce que su usuario está en un país que habla otra lengua y, además, le vende un manual de turismo. O que pone al alcance de sus manos cursos en línea sobre inversión, si muestra interés por aprender las oportunidades que ofrece el mercado para sus ahorros.
El uso sofisticado de los datos forma la base para todas estas estrategias. Es cuestión de combinar la información que se tiene sobre los clientes, y la obtenida con su consentimiento de alianzas de open finance con terceros, con herramientas de análisis avanzadas.
De este modo, la wallet empieza a dar pasos para convertirse en una súper app; que trasciende de los pagos digitales y es capaz de ofrecer productos que anteriormente el cliente encontraba en dos o más aplicaciones separadas.
Las antes mencionadas herramientas y funcionalidades ayudarán a elevar aún más la consideración de tu app en la mente de los clientes bancarios. Pero hay que recordar que primero es clave tener una base sólida de UX y seguridad en la billetera.
¿Y cómo se puede alcanzar eso? Para empezar, hay que ubicar al cliente en el centro del desarrollo de la aplicación para ofrecer la mejor experiencia de usuario desde el momento del onboarding, el cual debe ser 100% digital.
Las wallets resguardan el dinero de los clientes, por lo tanto, la seguridad es primordial. En este campo, la biometría sigue tomando protagonismo como herramienta de autenticación. Esta tecnología, que utiliza las características físicas del cliente para confirmar su autenticidad, continúa mostrando avances. En unos años podría suceder que con la biometría de iris nos identifiquemos tan sólo con una mirada, al mismo tiempo que reducimos a casi cero la posibilidad de suplantación.
Bajo este contexto, podemos concluir que las wallets son la puerta de ingreso para que los bancos añadan valor a su propuesta digital, siempre observando la tendencia del mercado y, con la aprobación de los clientes, procesando sus datos y comportamientos para dar atención personalizada.
El futuro de las wallets va más allá de las transacciones, y los bancos deben asumir ese liderazgo.
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