El efectivo sigue siendo el rey, pero los pagos digitales avanzan y ganan terreno. Esto obliga a los bancos a modernizarse y brindar soluciones innovadoras 100% digitales Por Marcelo Fondacaro, CCO de Veritran El efectivo sigue siendo el medio de pago preferido de los latinoamericanos. Pero este dato esconde el hecho de que los clientes usan sus billetes porque -en la mayoría de los casos- no han encontrado una alternativa mejor. Las instituciones financieras todavía tienen mucho camino por recorrer para llevar soluciones digitales en una escala que realmente satisfaga la demanda de la región, particularmente en los segmentos de personas en la base de la pirámide y pequeñas y medianas empresas. Anteriormente, habíamos destacado cómo las costumbres de las nuevas generaciones y la pandemia alteraron la relación de las personas con sus finanzas y cómo las alternativas virtuales son cada vez más adoptadas -y demandadas-. Basándonos en eso, es necesario conocer las oportunidades que el retroceso del efectivo y el protagonismo de la digitalización de los pagos abren para la banca.
Con el fin de expandir su presencia, las entidades deben construir y fortalecer los ecosistemas de pagos, es decir, el circuito donde se intercambia dinero de manera digital a cambio de productos y servicios. Esto inicia con la masificación del uso de las billeteras digitales. Las billeteras permiten estar, literalmente, en la mano del cliente. Y de manera simultánea, el uso repetido de estas herramientas para, por ejemplo, pagar impuestos o servicios básicos (como luz o agua), empieza a dejar huella y generar un tracking transaccional que enriquece los perfiles. A medida que crece el acceso de las personas a los teléfonos inteligentes, se incrementa la posibilidad de los bancos para acercarse a sus clientes, a través de una mayor oferta de productos y servicios de ahorro, crédito e inversión. Si bien la aplicación móvil de un banco puede potencialmente convertirse en una súper app, se debe empezar con una billetera sencilla y funcional para todos los grupos etarios y, desde esa base, construir un ecosistema de pagos robusto. Las transacciones persona a persona (P2P) sin costos son algo que ya se viene haciendo. Pero sigue pendiente un mayor impulso a los pagos digitales con costo cero para pequeños comercios y emprendedores. Otra funcionalidad que requiere un mayor desarrollo es la interoperabilidad de las billeteras. Los bancos no deben cerrar las puertas de sus productos, al contrario, deben abrirlas y promover la amplitud del ecosistema.
A diferencia de una fintech, las entidades tienen una mayor carga que cumplir frente a los reguladores. Sin embargo, lejos de percibirlo como un limitante, realizar innovaciones que beneficien a los usuarios dentro de un marco regulatorio, trae consigo un valor incalculable: la confianza. Los usuarios tienen mayor disposición a utilizar soluciones respaldadas por instituciones grandes, desde procesos de onboarding 100% digitales o pagos electrónicos. En este aspecto destacan iniciativas atractivas como el sistema de Transferencias 3.0 que el Banco Central de la República Argentina está implementando para promover la interoperabilidad de las billeteras digitales a través de códigos QR, así como CoDi del Banco de México, para hacer pagos virtuales inmediatos y sin costo, también con QR. Y el ritmo de adopción demostrado en su primer año por Pix en Brasil -donde el 62% la población adulta ha “hecho un pix”- demuestra la potencialidad de estos sistemas donde se unen los reguladores con las instituciones privadas. Apoyar este tipo de políticas ayuda a que los reguladores modernicen sus parámetros, mientras que incrementar el acceso a nuevas tecnologías resulta útil para ampliar la bancarización en la región.
La digitalización de los pagos genera datos que terminan beneficiando tanto al cliente como a los actores financieros, pues los usuarios aprenden a reconocer como suyos cada rastro registrado en los canales digitales, mientras que la banca puede usar esta información para conocerlo mejor. Pero esto exige que los distintos actores compartan infraestructura tecnológica e información, de ahí la promoción a la implementación del open banking en países como México y Brasil. Inicialmente compartir datos no suena atractivo para la banca, pero lo cierto es que está demostrado que cada espacio que se abre genera más negocios, especialmente cuando la bancarización sigue limitada en el mundo: un 69% de los adultos a nivel global tienen una cuenta en un banco o fintech, según el Banco Mundial. Hay oportunidades para todos y el rol de la banca se irá especializando en proveer tecnológicamente a diversos actores enfocados en querer incorporar servicios financieros como préstamos personales o hipotecas, por ejemplo.
Simplificar los pagos ayuda a crear una mejor experiencia de usuario (UX) y promueve la adopción de canales digitales, pero menos fricción exige mayor desarrollo tecnológico. Los pagos invisibles son aquellos donde el usuario no se percata de una acción determinada para realizar una compra. Esto ya ha sido desarrollado por las big tech, como Uber y Amazon, pero la banca tiene pendiente tomar el liderazgo en la ampliación de este sistema y dejar atrás los procesos manuales. Una reflexión final: el retroceso del efectivo y la preferencia por los canales digitales no es la muerte del primero y la victoria del segundo. Cuando apareció el cheque decían que iba a desaparecer el efectivo, y cuando aparecieron las tarjetas, que iban a desaparecer el efectivo y el cheque. Ahora aparecieron los pagos móviles y las billeteras digitales y la coexistencia continúa -incluso con el bitcoin-. La banca debe estar preparada para satisfacer todas estas necesidades de pagos actuales, y las que vendrán.
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