Para atraer a los llamados “hijos del internet”, las instituciones financieras deben entender las preferencias y expectativas de esta nueva generación.
Nacer y crecer en medio de una omnipresencia de herramientas tecnológicas ha calado en las personalidades y expectativas de los llamados ‘hijos del Internet’ o Generación Z.
Los nacidos entre 1995 y 2010 tienen preferencias ya definidas, por lo que su posición crítica resulta de valor para aquellas compañías que planean conquistarlos.
Hablamos de una generación que ha centrado su aprendizaje a través de la tecnología y que ahora, lista para el mercado laboral, reclama experiencias de trabajo, sociales y financieras acordes al despliegue digital que le tocó experimentar.
Para “los hijos de internet” la tecnología representa el medio, no el fin, en el ámbito financiero. En cambio, generaciones previas consideraban que tener una ‘experiencia innovadora’ podía implicar conocer el estado de cuenta de su banco desde el celular, pero para los más jóvenes de hoy se trata del soporte natural de ese contenido.
Si bien aún faltan algunos años para que el cambio generacional se dé por completo, es decir, que los más jóvenes lleguen a la etapa adulta, la industria bancaria debe tener muy en claro cuál es el nuevo público al que debe atender, cuáles son sus necesidades, y qué pueden hacer las instituciones financieras para conquistar al corazón de la disrupción.
La Generación Z son usuarios ávidos por acceder a servicios financieros a través de canales digitales, lo que está provocando que las instituciones bancarias reconceptualicen sus accesos, sobre todo la banca minorista, de acuerdo con un informe de Insider Intelligence.
Para lograrlo, la primera línea de contacto es el teléfono móvil, el canal preferido por la Gen Z para acceder a su información financiera. El 80% de los encuestados en el mencionado informe coincidió en que la banca móvil es su vía prioritaria para realizar pagos, depósitos y transferencias. Esta realidad, sumada al aumento de las demandas financieras por parte de los jóvenes en el contexto de la pandemia, abre una puerta de acceso muy atractiva para las instituciones.
Otro punto valorado por la población juvenil es la atención al cliente o la venta de productos, como seguros, pero de una forma personalizada, a través de un agente humano que pueda proporcionarle asesoramiento, según un estudio de Tech Mahindra.
Y hablando de seguridad, de acuerdo con las estimaciones del mismo estudio, más del 60% de esta población toma la protección de sus datos como un factor de decisión a la hora de quedarse o abandonar una entidad financiera.
Además, el 26% de los encuestados consideró que cambiaría de proveedor financiero si su banco sufriera alguna infracción, un indicador de cuánto valoran los jóvenes la seguridad de sus finanzas personales.
Recordemos que esta generación creció durante la recesión del año 2008 y está viviendo la actual, lo cual la hace reacia al riesgo. Será clave que los proveedores ofrezcan una mano amiga para que estos consumidores empiecen a navegar en el mundo de las finanzas.
Considerando que la población World Wide Web tiene alrededor de 20 aplicaciones de compras en sus teléfonos, la competencia por captar la atención del consumidor se vuelve crucial, por lo que hemos reunido las funciones principales que la audiencia Z valorará de su institución financiera.
La primera funcionalidad por ofrecer son los pagos sin contacto, a través de un código QR, por ejemplo. Se sabe que los jóvenes no tienen la misma necesidad de efectivo que las generaciones pasadas, por lo que los pagos basados en dispositivos móviles representan la vía preferida de transacción para ellos, debido a su agilidad y facilidad de uso.
Con el empuje de los pagos móviles provocado por la coyuntura pandémica también se espera que las wallets ganen protagonismo entre los productos financieros, alternando entre pagos, transferencias instantáneas y, un plus importante y de valor para los más jóvenes, funciones de ahorro y hasta de inversión. Esta última opción podría trabajarse en combinación con metas personales, por ejemplo, para que resulte más atractivo a los consumidores.
Abordando también el tema de la seguridad y la atención 24/7, otra de las funciones que la banca deberá priorizar es la identificación y autenticación de usuarios empleando biometría facial o dactilar. Cada vez más, las instituciones financieras -y también nuevos jugadores- están apostando por esta herramienta, ya que ofrece un abordaje fácil, rápido y seguro.
Respecto a la atención continua, el empleo de chatbotso asistentes de voz es también valorado por los jóvenes, sobre todo, aquellos que ofrecen funciones transaccionales. Las entidades que han apostado por esta solución y han querido agregarle un extra más de innovación, han sumado inteligencia artificial (IA) a fin de imitar la experiencia humana.
Aunque los jóvenes tienen una capacidad innata para adoptar la tecnología en su día a día, pues tienen una mayor destreza en su uso y ocupan mayor tiempo sumergidos en ella, también son conscientes de que necesitan equilibrar su vida entre el paralelo cibernético y la realidad.
Para ello, todo producto o servicio que esté acompañado de educación es un atributo de valor para ellos. Debemos tener claro que, si bien estamos ante la generación con más acceso a la información de la historia, no necesariamente es la mejor informada, sobre todo en temas financieros.
El asesoramiento en materia de finanzas resulta urgente para empujar su independencia económica.
Para lograr su participación en este tipo de aplicaciones se pueden incorporar prácticas de gamificación financiera, programas de compensación y asesoramiento personalizado.
Lo más interesante del proceso de educación financiera es que abre la oportunidad para sumar funcionalidades semiautónomas, por ejemplo, de ahorro. Una aplicación que brinde experiencias personalizadas basadas en datos puede reducir el esfuerzo de un cliente en la toma de decisiones, lo que contribuirá en hábitos económicos de consumo más controlados.
El abordaje de escenarios financieros a corto y mediano plazo no solo clarificará y solucionará los problemas de la Gen Z, sino que permitirá una mayor conexión con la misma, lo que garantizará un espacio privilegiado en el manejo de las finanzas personales de esta generación.
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