Saber en dónde se encuentra un usuario de banca digital ayuda a contextualizar el lenguaje con el que se le habla, mientras su actividad se mantiene protegida.
A fin de mejorar la personalización de productos y servicios financieros, la funcionalidad de geolocalización en las apps bancarias se perfila como una herramienta de valor para recolectar información más específica y culturalmente contextualizada.
La reputación de las entidades financieras se ha fortalecido impulsada básicamente por una estrategia de escucha activa de sus clientes durante la pandemia, de acuerdo con un informe de American Banker, un medio especializado en finanzas.
Sin embargo, los bancos deben forjar ese beneficio y seguir construyendo lazos de confianza y seguridad. En este sentido, la geolocalización permite generar una cercanía con los usuarios, al comprender sus circunstancias, las características de su entorno y sus comportamientos y hábitos.
Los bancos del futuro necesitan conectarse y ser relevantes para la vida diaria de las personas. En muchos casos, esto requerirá asociaciones con proveedores de tecnología, teniendo siempre en cuenta los parámetros de privacidad del cliente y sus preferencias para compartir datos.
La idea subyacente es agregar valor a la experiencia y que el banco se convierta en un asesor o consejero de confianza, marcando una posición diferencial en un entorno competitivo.
Probablemente, esta función se siga expandiendo en Latinoamérica en los próximos años, pero será necesario que los bancos se hagan cargo de la información obtenida y la procesen para convertirla en productos y transacciones acordes a la realidad de cada cliente.
Para mantener la relevancia de la banca en los nuevos canales de distribución como son las apps, la localización ofrece dos importantes beneficios: permite continuar generando confianza y facilita la hiper personalización de la experiencia financiera.
En Estados Unidos, por ejemplo, US Bank ofrece la funcionalidad de localización a sus clientes que cuentan con una tarjeta de crédito y quieren hacer uso de ella fuera del territorio nacional, elevando el nivel de seguridad de las transacciones y la tranquilidad del usuario.
Esta solución permite que la ubicación de una transacción con tarjeta corresponda con la del teléfono del usuario. Una vez verificada la ubicación, el banco ayuda a garantizar que las transacciones sean efectuadas, minimizar las interrupciones y reducir el riesgo de fraude.
En México, por su parte, desde marzo los usuarios que deseen hacer transacciones a través de canales digitales deben aprobar a su institución bancaria el acceso a su ubicación, como una medida que busca prevenir el lavado de dinero, el financiamiento al terrorismo y los fraudes.
La medida se basa en la creación de patrones de consumo de los usuarios que, al alterarse considerablemente, puedan levantar alarmas dentro de la institución.
Con respecto al uso -siempre autorizado- de los datos recolectados a través de la geolocalización, también se puede obtener información transaccional, para brindar promociones y servicios al consumidor en el momento y lugar indicado.
Si un cliente, de manera rutinaria, usa su wallet o app para pagar el consumo de combustible en la misma estación de servicio, el banco puede aprovechar ese tipo de información y apostar por un push notification de descuento para la próxima carga.
Tal como podemos observar, estos patrones le sirven a la entidad para acercar opciones de productos más acordes con la vida del usuario, desde notificaciones transaccionales hasta la venta de productos financieros específicamente dirigidos a nichos de consumidores.
De esta forma, es mucho más probable que los clientes respondan a anuncios o productos pensados especialmente para ellos.
Una vez reconocida la importancia y ventajas que aporta la localización de apps a las instituciones financieras, es ideal elaborar un plan sobre cómo adaptar la solución a la oferta de valor digital.
Algunas consideraciones previas incluyen una mirada muy detallada a la personalización del lenguaje. Las notificaciones o productos que se quieran dar a conocer de la mano de la localización deben ser compatibles con el entorno cultural del público.
Un 47% de los usuarios de aplicaciones quiere consumir contenidos en sus apps vinculados con su locación, según un informe reciente de Skyhook, un proveedor de tecnología para la geolocalización.
Igualmente, es fundamental mitigar las preocupaciones concernientes a la privacidad. Por temas regulatorios, las apps deben pedir el consentimiento del usuario para compartir su locación.
Sin embargo, siempre es buena idea recordarles que su data está resguardada y no puede ser compartida con terceros sin previa autorización. También es necesario recalcar que será empleada para ofrecerle productos adaptados a sus necesidades, además de blindar sus operaciones.
La buena noticia es que los consumidores parecen reaccionar bien a las ofertas y promociones. Casi la mitad de los usuarios móviles busca cupones y ofertas relevantes, según el mismo informe de Skyhook. Sin duda, el uso inteligente de la localización permite equilibrar seguridad, personalización y conveniencia para los clientes.
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