Por su complejidad, la hipoteca es el producto digitalizado más reciente, y el uso de tecnologías puede facilitar su migración Por años, la hipoteca se ha desarrollado como un producto financiero altamente complejo y de acceso limitado, ya que compromete contratos extensos y grandes recursos de los clientes y de los bancos. Sin embargo, en la era de la digitalización y la simplificación de los procesos, los créditos para compra de vivienda están experimentando cambios que los harán más flexibles, rápidos y personalizados. Los mayores avances en el desarrollo de hipotecas 100% virtuales los exhiben países como Estados Unidos o España, donde las nuevas generaciones están mostrando preferencia por las experiencias online: el usuario promedio que opta por suscribir hipotecas digitales tiene entre 30 y 40 años. También, América Latina empieza a dar pasos en esta dirección, con los bancos mexicanos explorando procesos para llevar sus hipotecas a los canales alternativos, o entidades como el banco peruano BCP, que apunta a llegar a un esquema de aprobación en 24 horas a través de su aplicación móvil. En este sentido, uno de los aprendizajes más significativos que deja la experiencia europea es que, con la ayuda de nuevas tecnologías, es posible ofrecer un producto diferenciado y más inclusivo. Mientras ello ocurre, las instituciones financieras se enfrentarán a desafíos como el acelerar todo el proceso y mejorar la experiencia del usuario para que la originación pueda hacerse en línea, mientras cumplen con los requisitos reglamentarios de venta de propiedades, como firma de contratos o notariado de documentos. Soluciones como la automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés), el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA) están ayudando a digitalizar y simplificar estos trámites, incluso cuando se requiere de una evaluación para la prevención del fraude.
En un sentido general, si el cliente adquiere un producto mejor adaptado a sus posibilidades de pago, estará en mejor capacidad de evitar el sobreendeudamiento y cumplir con sus compromisos. Desde el apartado de la personalización, algunas estrategias y tecnologías que se han impulsado son las herramientas de recomendación y selección de créditos, como las plataformas que comparan la oferta de las instituciones y le permiten al cliente elegir la mejor opción de acuerdo con sus necesidades, medios y preferencias. Después de responder una serie de preguntas sencillas (tipo de propiedad a adquirir, plazo previsto para pagar la propiedad, fondos para cubrir la inicial), se presentan opciones a medida. Los clientes pueden continuar por un camino auto dirigido de forma virtual o buscar el acompañamiento de asesores en las sucursales. También están las herramientas que analizan la capacidad crediticia de los potenciales deudores, su documentación y capacidad de pago y les recomiendan una u otra entidad. Los bancos deberán estar atentos al desarrollo de estas soluciones, con el fin de establecer alianzas efectivas.
El formato tradicional de préstamos opera bajo la toma de datos presentados en documentos físicos por el cliente, y el análisis de estos, calculando una relación deuda-ingresos. Gracias a los avances en las técnicas de Machine Learning y de reconocimiento y aprendizaje adaptativo para replicar tareas que actualmente manejan humanos, es posible agilizar estos procesos. Los prestamistas podrán utilizar tecnologías cada vez más potentes y así enfocarse mejor en evaluar la capacidad de pago de los clientes. Las opciones de autoservicio ya están comenzando a reemplazar algunas tareas de ventas y procesamiento, como recopilación de documentos, selección de productos y seguimiento del estado de otorgación primero, y de pago, después. Uno de los casos de uso más relevante es indexar los documentos para saber de antemano qué información contienen (por ejemplo, el documento X es un recibo de pago y debe contener campos de datos relacionado con los ingresos). Así también estas tecnologías permiten resaltar las partes más relevantes para el procesador, que puede dedicar mayor tiempo a recabar información de valor para el otorgamiento del crédito. De esta forma, las entidades deben revisar qué tareas manuales pueden automatizar, considerando las tecnologías disponibles y emergentes.
Para ofrecer hipotecas digitales eficientes, hay que considerar la inversión en el desarrollo de la tecnología. En este terreno, sistemas modernos pueden maximizar el valor del talento humano, mejorando la productividad y la eficacia de los empleados, al alejarlos de las tareas repetitivas y situarlos en partes de la cadena donde son realmente necesarios. También es importante considerar que la complejidad de estos productos amerita la inclusión de asesorías físicas -o telefónicas- disponibles en algunas partes del proceso. Algunos trámites podrán ser resueltos a través de asistentes virtuales, incluso con soluciones de lenguaje natural. Y es que, aunque la hipoteca digital tenga un sentido de autoservicio, el recurso humano aún tendrá un rol relevante para los usuarios que demandan asesoría, interacción y confianza que trascienda las pantallas.
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