La tecnología capaz de crear canales digitales más amigables para personas de la tercera edad está al alcance de los bancos, pero urgen campañas de educación para su correcta adopción La transformación digital de los bancos aún tiene el reto de generar canales y productos accesibles para toda la población. Esta premisa debe orientarse con especial enfoque a los sectores que actualmente encuentran más dificultades a la hora de interactuar con las aplicaciones financieras: los adultos mayores. Así, las instituciones deben buscar nuevas formas para que la tecnología sea un aliado de este segmento fundamental en nuestra sociedad. La industria ha puesto énfasis en crear productos para los jóvenes como las billeteras y cuentas digitales. Pero se requiere un esfuerzo diferenciado para atender a los adultos mayores, puesto que los productos digitales pueden resultar poco amigables para este sector. Así lo demuestra la popular campaña “Soy mayor, no idiota” iniciada en diciembre de 2021 por Carlos San Juan en España, un médico jubilado de 78 años que exigió a los bancos un trato pensado y dirigido hacia los adultos mayores, además de hacer más amigable la transición digital. Las repercusiones fueron tales, que el movimiento logró que la Asociación Española de Banca firmara un protocolo especial para la atención a este público. Entre los puntos acordados destacan un trato adaptado a sus necesidades y lenguaje y vista simplificados en los “cajeros, aplicaciones y páginas web".
La tecnología dirigida a personas de la tercera edad -como a cualquier otro usuario- debe facilitar las operaciones y simplificar los procesos para ejecutar una acción. Una investigación realizada a los clientes del banco Interbank de Perú de entre 60 y 72 años concluyó que el 70% de estos necesitaba ayuda de sus familiares para utilizar la aplicación móvil. Esta realidad deja la puerta abierta a soluciones como sitios web que eduquen y respondan dudas de forma clara y directa. Hay iniciativas en este sentido que están marcando la pauta, como la página Mayores Activos del Banco de la Nación Argentina. El portal propone un entrenamiento virtual para transformar tarjetas físicas en billeteras digitales y prácticas dinámicas para realizar operaciones online. También es importante familiarizarlos sobre los riesgos más comunes cuando transaccionan digitalmente, como el phishing o smishing (suplantación o robo de identidad) o la clonación. Para ello, es necesario activar los canales de comunicación con el cliente y hacerle llegar información sobre prevención a través de mensajes en apps, portales, correo electrónico y chatbots. La educación sobre estos riesgos no es un dato menor: una de cada tres personas que acude a presentar una queja por afectación a su patrimonio a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en México es un adulto mayor. Y entre las principales quejas se encuentran el robo de tarjeta, cargos no reconocidos, clonación, fraudes y robo de identidad.
Es justamente por esta vulnerabilidad que las contraseñas, códigos pin y preguntas secretas muchas veces no son suficientes para asegurar la interacción entre el cliente y su banco. La barrera crece todavía más si se exige el uso de mayúsculas, números y símbolos especiales. Por eso, la biometría se presenta como una solución para identificar a los usuarios y como llave para autorizar operaciones bancarias. Esta tecnología identifica rasgos únicos de las personas para reducir prácticamente a cero las posibilidades de suplantación, además de impactar positivamente en la experiencia de usuario. BBVA México implementó la biometría de voz para que las personas mayores den la fe de vida por teléfono, lo que ayudó a que los pensionistas ya no se desplacen obligatoriamente al banco. Esto resultó en menos filas y una atención preferencial para este grupo, en un caso que esperan replicar en España próximamente. La solución aumenta la seguridad, facilita el proceso y reduce los costos para clientes y entidades, ya que prescinde del call center con operadores mientras minimiza los tiempos de espera del usuario. Las soluciones biométricas resultan altamente instintivas y de muy fácil adopción. Se convierten en hábitos tan naturales como mirar o tocar el smartphone. La aprobación de operaciones con tecnologías biométricas, como el reconocimiento facial, la huella dactilar o iris, son soluciones cada vez más usadas y abren una gran oportunidad para dar seguridad y simplificar las validaciones en todo tipo de operaciones. Actualmente, cualquier equipo de gama media trae consigo tecnología para la lectura de la huella dactilar, algo que ya está siendo aprovechado por diversas aplicaciones y entidades para popularizar esta forma de identificación. Hablamos de tecnologías que ya están operando masivamente para otros usos y aplicaciones, pero cuyos beneficios aún no han sido totalmente explotados para un sector que necesita una comunicación más clara y directa. Un paso más adelante se encuentra la biometría del iris: un escaneo rápido pero extremadamente preciso que puede facilitar y simplificar el intercambio del cliente con su banco. La tecnología para contribuir a confirmar operaciones con datos biométricos está madurando con el desarrollo de dispositivos de captura de rostro e iris para comercios y sitios públicos. Un ejemplo son los aeropuertos, donde vemos los primeros experimentos para validar identidades de manera más exacta en Estados Unidos a través de este tipo de operatorias. Mientras tanto, la innovación digital pone a la orden del sistema financiero herramientas para que transformen su estrategia de inclusión, no solo para concentrarse en los jóvenes, sino en ayudar en esta transición digital a nuestros adultos mayores.
Link copiado
Únete a nuestra comunidad online y mantente al día con las últimas novedades del mundo de la tecnología.
