Es fundamental seguir refinando y mejorando el proceso de incorporación de nuevos clientes para ofrecer una experiencia innovadora y amigable.
Las interacciones digitales han desplazado a las presenciales en la ‘nueva normalidad’. A su vez, los nuevos jugadores en el terreno de las finanzas han adoptado con ferocidad herramientas tecnológicas que replantearon la forma en cómo se incorporan nuevos clientes a los servicios bancarios.
Ante la nueva dinámica, el onboarding digital, que es un proceso para registrar nuevos usuarios de forma 100% remota, brinda una experiencia que considera las nuevas necesidades del cliente, a la vez que ofrece agilidad, facilidad de uso y rapidez de operación.
La mayoría de los bancos ya conocen las ventajas operativas y económicas de los procesos digitales automatizados frente al papeleo en las sucursales, perocrear una experiencia digital personalizada y no repetitiva es el foco de atención en el nuevo período.
Solicitar más de una vez determinada información es un error que los negocios suelen hacer. La regla general aquí es que si un cliente declara algún dato durante el proceso de abordaje, no tiene que hacerlo de nuevo.
Muchas veces,el miedo a las regulaciones bancarias, sobre todo las de Know Your Customer (KYC) lleva al banco a agregar nuevos requisitos al momento de registrar a un nuevo cliente. Con esto, van sumando preguntas repetitivas, o incluso obligan a las personas a visitar las sucursales físicas para concluir el proceso, desvalorizando por completo la experiencia digital.
En este sentido, los bancos requieren una forma de agilizar la incorporación de clientes, que, al mismo tiempo, garantice el cumplimiento normativo. Para ello, los proveedores tecnológicos ahora cuentan con una baraja completa de opciones de software capaces de ofrecer un onboarding digital eficaz e intuitivo.
Hasta hace poco, los procesos de abordaje podían tardar 16 semanas y los bancos terminaban invirtiendo más de US$ 20 mil dólares en la incorporación de un nuevo cliente, según datos de Deloitte. Ahora, la automatización de procesos y las nuevas tecnologías están acortando el tiempo, y los costes se han reducido hasta en un 50%.
Bajo este esquema de operación remota, los datos biométricos devoz, rostro, iris, o patrón de venas,se han convertido en una herramienta tecnológica de alto valor para la industria financiera en términos de enrolamiento.
La biometría es una tecnología capaz de reconocer a un individuo sobre la base de sus características físicas únicas o de comportamiento, considerando este conjunto de datos como confiables y seguros para los métodos de identidad.
A diferencia de otras herramientas de registro, la biometría ofrece agilidad y menos fricciones. Es decir, la experiencia del cliente será satisfactoria pues es un proceso personalizado, dinámico y altamente seguro.
La precisión del reconocimiento facial es del 99,8% y aumenta cada año, según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST, por sus siglas en inglés). Además, de acuerdo con el organismo, el campo de los desarrolladores ha crecido y, en términos generales, el software de reconocimiento facial está mejorando a un ritmo cada vez mayor.
Pese a ello, la confianza en todos estos datos biométricos también demanda nuevas tecnologías que permitan verificar que la persona a quien se incorpora es “real”, mayormente debido a las recientes fórmulas que los atacantes cibernéticos han desarrollado a la par.
Para contrarrestar esta realidad, los proveedores tecnológicos también han evolucionado positivamente, agregando tecnologías de detección de vivacidad o anti-suplantación de identidad. Conocida como liveness detection, ésta es una herramienta tecnológica que está llamando la atención de la industria, pues permite que el sistema biométrico tenga también la capacidad de detectar si un rostro es real o falso; es decir, si pertenece a una persona viva o no. Esta tecnología trabaja con algoritmos capaces de identificar y evaluar características y movimientos en una imagen, reconociendo incluso marcas de nacimiento, texturas, bordes, etc.
Actualmente, los jugadores tecnológicos continúan actualizando estos sistemas a favor de hacerlos más seguros. La más reciente estrategia implica manejar un modelo multimodal de onboarding, combinando la biometría facial junto con la de voz.
El conjunto de operaciones sistemáticas de ambos modelos está mejorando el rendimiento biométrico, a la vez que agudiza la detección de vivacidad. De esta forma, aplicando dos métodos biométricos, la suplantación de identidad durante el onboarding digital es mucho más compleja para los estafadores.
Las instituciones financieras sirven a múltiples audiencias, por tanto, los procesos de incorporación personalizados ofrecen un valor diferencial entre un jugador y otro.
Con el uso de datos se abre un espacio enorme de posibilidades para enfrentar objetivos,necesidades y expectativas diferentes. Por ejemplo, si se trata de un onboarding para diferentes cuentas comerciales, el abordaje inicial podría plantear este diferencial.
La data en el onboarding también puede segmentar una audiencia de acuerdo con el lugar de donde provengan. Esto es fácilmente alcanzable con el uso de APIs que, además de enriquecer la información del usuario obteniendo la dirección de su correo electrónico, también permiten conocer desde dónde se origina. De esta manera, la incorporación de datos tomará en cuenta si proviene desde plataformas como Facebook o Twitter, por ejemplo, y así podrá desarrollar una estrategia de onboarding que le permita llegar al consumidor con los mismos mensajes coherentes de su campaña por redes sociales.
Una vez finalizado el proceso de registro, es clave centrarse en lo primero que verá el nuevo usuario: la pantalla de bienvenida. Cuanto más relevante podamos hacerla para cada cliente potencial, más probabilidades habrá de que continúen interactuando con la aplicación. La pantalla inicial puede ofrecer la vista de todas las tarjetas disponibles para activación (crédito, débito, viajes, compras, etc.) con diferentes llamados a la acción. Esta bifurcación en el camino es una elección más atractiva y diferenciada que un enfoque general de "Comenzar". Cada usuario entraría en el producto financiero que necesita y obtendría un camino más relevante hacia su adquisición.
En pocas palabras, los mejores resultados de onboarding digital se obtienen cuando también se trabaja con una estrategia de personalización basada en data, la cual permitirá dinamizar la experiencia del abordaje y aumentar la tasa de conversión.
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