Onboarding digital: una herramienta imprescindible en la actualidad
Si bien nació como una novedad, el enrolamiento digital se posicionó como una solución necesaria en el contexto de pandemia. Sus probados beneficios explican por qué se ha instalado como un activo clave para el éxito de las instituciones financieras
El onboarding digital es una solución tecnológica que transforma la relación entre una entidad y el usuario. Por un lado, brinda instrumentos para verificar en línea la identidad de los clientes que contratan un producto digital. Pero, además, en un sentido más amplio, es fundamental para mejorar la atención al cliente, tanto para usuarios nuevos como antiguos, dado que permite acelerar los registros y dar respuestas en tiempo real, en cualquier momento o lugar.
En el marco de la pandemia por el COVID-19, las empresas de diferentes sectores, incluido el financiero, se vieron obligadas a asumir nuevos desafíos y replantearse la manera de brindar servicios remotos para sus clientes tomando los beneficios bancarios propios del contexto de las sucursales y ponerlos a disposición del usuario 24/7, los 365 días del año y en cualquier geografía. Eso llevó al onboarding digital a convertirse en la piedra basal de esta transformación digital.
Este enrolamiento virtual pasó de ser una tendencia opcional a erigirse como un requisito y paso esencial para abordar clientes o productos, a través de procesos seguros, rápidos, sencillos y con garantías para la prevención de fraude de cara a los usuarios y las instituciones.
Esta evolución se basa en una premisa fundamental: las personas buscan procesos digitales que faciliten sus trámites para ganar tiempo en otros aspectos como la vida personal o familiar. Esto supone un reto –y también una oportunidad– para la industria financiera.
El objetivo de esta solución de negocio consiste esencialmente en ofrecer a las personas la oportunidad de realizar sus trámites fuera de las sucursales, garantizando la confirmación de su identidad a través de dispositivos digitales, en especial con cámaras y biometría, para así prevenir el fraude y la suplantación de la identidad.
Se trata de un proceso que se alimenta de bases de datos oficiales para corroborar documentación y rasgos personales propios, como una vía para validar que la persona es quien dice ser, por lo que es altamente seguro. Y todo esto, con tiempos de respuesta cortos en comparación a los métodos tradicionales.
La contratación de productos pasa de ser un trámite de días a uno de minutos, permitiendo a los clientes abrir sus nuevas cuentas digitalmente y empezar a disfrutar de sus bondades de inmediato.
La incorporación de un onboarding digital se presenta como una ventaja para la industria bancaria, puesto que permite brindar un proceso dinámico que mejora la interacción con los canales digitales y enriquece la experiencia del usuario (UX), lo que, a su vez, propicia la inclusión financiera.
Es a todas luces una herramienta que posibilita que más personas, de amplios contextos sociales, educativos y con diferentes accesos a Internet, abran cuentas y contraten productos, sorteando la burocracia, las distancias y las complejidades que a menudo las alejan de las instituciones.
Asimismo, para las MiPymes, pequeños comercios y trabajadores por cuenta propia brinda la posibilidad de incorporarse al sistema financiero por medio del ahorro, préstamos y transacciones completamente online.
Así, las bondades de este tipo de onboarding pueden resumirse en:
Las cifras también destacan que la relevancia de agregar un onboarding sin fricciones y a pruebas de errores es alta. Aproximadamente 450 millones de personas, cerca del 25% de la población mundial, ya son clientes de la banca exclusivamente digital, según el Índice Global de Banca Digital 2021, elaborado por el neobanco europeo N26.
El estudio además apunta que casi la mitad de los consumidores encuestados que no tiene una cuenta digital se mostró abierto a la idea de contratar una. “En conjunto, estos hallazgos sugieren que los bancos digitales todavía tienen un enorme mercado potencial por descubrir (hasta 1.400 millones de personas en estos 28 países)”, señala el sondeo.
Contar con un onboarding digital efectivo constituye entonces el primer paso para las instituciones financieras que busquen mantenerse vigentes y conectadas con las demandas de los mercados en los cuales operan.
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