Por Marcelo Fondacaro, COO de Veritran
Hoy la mayor interacción del usuario con el mundo es a través del móvil, un aspecto que la banca tradicional debe atender con urgencia
Años de inversión en transformación digital y el impulso para la creación de aplicativos móviles están dando sus frutos en el sector bancario.
El 48% de clientes de bancos minoristas en Estados Unidos han mostrado preferencia por el depósito de cheques a través de sus teléfonos móviles, según un reciente estudio de JD Power.
La banca móvil se ha convertido en una demanda urgente a tiempo real, sobre todo en los últimos meses donde las entidades financieras han hecho de los aplicativos sus medios principales de operaciones.
Es aquí donde se hace urgente el desarrollo de apps eficientes, considerando las valoraciones más destacadas entre los usuarios: facilidad de uso, velocidad y accesibilidad.
La urgencia por satisfacer la conexión entre banca y usuario a través de canales móviles sobre otros medios radica en que la penetración de smartphones a nivel mundial se ha elevado en los últimos años. En América Latina, por ejemplo, la inserción móvil supera el 70%, según un reporte de Mastercard.
Las nuevas tecnologías han hecho posible que las personas descarguen un aplicativo para realizar sus operaciones financieras. Es así como, para aumentar el uso de la app de tu institución, es importante que este contacto digital sea lo más eficiente posible, sin fricciones ni limitación de cualquier índole para crear una verdadera sinergia cliente-móvil.
¿Cómo lograrlo? Aquí unas consideraciones.
El pensamiento “mobile” tiene como eje de trabajo al usuario, por lo que éste debe estar presente en todas las fases de desarrollo. Perfeccionar la experiencia del usuario no es un “plus” que se agrega al final de la construcción de una app: debe ser un paso integral y omnipresente en todo el proceso de creación.
De hecho, el primer paso para diseñar el aplicativo es pensar en las necesidades del cliente, trazando sus journeys digitales en cuanto a manejo de cuentas, pagos, ahorros y de gastos.
A partir de una planeación profunda en este respecto, se puede examinar las herramientas necesarias para incluir en la app.
En los últimos meses, la comunicación cliente-banca ha sido un parámetro de fricciones, ocasionando centrales telefónicas en colapso.
En ese sentido, los proveedores de chatbots lo perfilan como una herramienta de comunicación para la banca ya que operan siguiendo patrones textuales y envían respuestas y soluciones automáticas ante ellas. Claro que este recurso tendrá una mejor experiencia de usabilidad si el chatbot no recae solo en soluciones informativas, sino también transaccionales, cosa que hasta la fecha ha costado realizar y la experiencia no es tan exitosa.
Entre las ventajas generales que se esperan para el cliente es que se trata de un canal de diálogo más rápido en términos de respuesta y disponible las 24 horas. Por el lado de la banca, además de contar con una atención más rápida, los chatbots también proveen información relevante sobre las preguntas recurrentes del usuario, posibilitando el análisis de la interacción para generar una mejor banca conversacional automatizada.
Cabe resaltar que el uso de IA e interfaces de usuario conversacionales en el sector han ganado demanda en los últimos meses. De hecho, una exploración de Gartner informaba hace un tiempo que, para fines del 2020, alrededor del 80% de nuevas apps empresariales emplearán chatbots. La tendencia es clara.
Las notificaciones push abren la puerta hacia el autoservicio y administración inteligente de finanzas en beneficio del cliente; mientras que, para la banca, genera mayores oportunidades de ingreso en cuanto a transacciones o mensajes de ofertas bancarias.
El pensamiento “mobile”, como se ve, no recae en el hecho de solo lanzar un aplicativo con el fin de mantener participación de mercado, sino que requiere una planeación más profunda y personalizada para adaptarse a las nuevas tendencias de atención. Un campo, por suerte, aún en proceso de maduración, pero con actores muy atentos al cambio.
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