Las soluciones digitales self-service permiten al usuario resolver inquietudes fácilmente sin llamar al call center o visitar una sucursal Cada vez son más los usuarios financieros que prefieren utilizar plataformas online donde pueden tener control sobre sus operaciones y encontrar respuestas fácilmente. Las soluciones digitales de autoservicio sirven para cubrir necesidades transaccionales y de información de esos consumidores que no quieren llamar al call center o visitar una sucursal y, en cambio, prefieren resolver sus inquietudes por sí mismos. Una estrategia de autogestión que empodere al usuario debe contemplar recursos como esquemas y videos explicativos, tecnologías de escala como chatbots alimentados con Inteligencia Artificial (IA) y asistentes por voz, además de mucha asesoría sobre servicios y productos que sirva tanto para facilitar la navegación por los canales digitales como para dar a conocer la oferta de las instituciones. También debe contener canales abiertos de comunicación, como mensajería de texto o asistentes virtuales; además de vías para contactar fácilmente a agentes, en caso de ser necesario. Todos estos elementos contribuyen a facilitar la atención al cliente y a mejorar la experiencia del usuario (UX), un valor intangible pero muy necesario para captar y retener a los clientes. Invertir en UX es una oportunidad de crecimiento. Un 75% de los clientes dijo estar dispuesto a gastar más en empresas que ofrecen buena experiencia para sus consumidores, según un estudio de Zendesk, proveedora de software para atención al cliente que revisó la data unas 90.000 compañías en 175 países. Se podría pensar que las entidades financieras pueden perder su ventaja “presencial” frente al advenimiento de un mundo con menos interacciones persona-persona y más autoservicio, pero esto no necesariamente es así. Plataformas como Netflix o Amazon nos han demostrado que es posible construir una relación de fidelidad sin una interacción física. Por supuesto, es necesario desarrollar una estrategia de contenido a través de canales digitales que permita seguir fortaleciendo los lazos con los usuarios. Tengamos en cuenta que el impacto de no tener una estrategia de autoservicio muchas veces se traducirá en dejar preguntas de los clientes sin respuesta.
Cuando los clientes pueden resolver sus propias dudas, las cosas mejoran para todos: están más satisfechos porque ahorran tiempo y no dependen de un equipo de atención al cliente para obtener soluciones, mientras que los asesores se liberan para dedicarse a los usuarios que verdaderamente lo necesitan. Las experiencias conversacionales ayudan a que los clientes puedan autogestionar sus inquietudes. Durante años, la comunicación entre empresas y consumidores fue unidireccional sin existir un real intercambio entre marcas y receptores. Hoy, la mensajería empresarial ha evolucionado considerablemente, y la comunicación fluye a través de canales ampliamente utilizados como WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages o Apple Business Chat, además de mensajes dentro de aplicaciones bancarias o chatbots y voicebots. Se busca que el intercambio sea lo más natural posible, incluso cuando se emplean bots para responder interrogantes comunes como “olvidé la clave de mi tarjeta”, “perdí mi tarjeta”, “necesito mi historial de consumo”, etc. La opción de autoservicio debe ser obvia y estar al alcance, sin importar el dispositivo. También es posible escalar estos soportes hacia tecnologías más avanzadas como son las respuestas de voz interactiva (IVR) impulsadas con IA y chatbots, sobre todo en entidades donde las llamadas aún tienen un rol protagónico. La implementación de esta solución para la banca se vuelve más rápida, eficiente y rentable que los agentes humanos para reducir los tiempos de resolución. Pero si el factor humano es importante para el negocio, las IVR son un aliado estratégico de comunicación y enrutamiento del cliente. Esta herramienta permite identificar el problema y derivarlo al área correspondiente sin pasar necesariamente por dos a tres áreas previas, o hacerlo esperar por un agente disponible. Recordemos que a diferencia del chatbot convencional, la IVR con IA utiliza algoritmos avanzados para entrenarse a sí misma a partir de las entradas de datos y, posteriormente, mejora la predicción de preguntas y respuestas.
Una herramienta de autoservicio permite personalizar la experiencia del usuario y no solo cuando se refiere a los productos que se le ofrecen. A través de estas plataformas, la institución puede dirigirse a sus clientes de manera directa, fluida y por su nombre, incluso. También se puede mantener un récord de las transacciones más utilizadas o preguntas más buscadas y desplegarlas en un lugar destacado mientras que los datos que generan las búsquedas también ofrecen pistas sobre las trabas que afectan más repetidamente a los usuarios, una oportunidad para que los bancos trabajen en mejorarlas. Otro apartado de personalización en el ámbito del autoservicio bancario está en los pagos. Durante los dos últimos años hemos sido testigos de cómo el efectivo retrocedió en uso y los pagos electrónicos y digitales se están apoderando cada vez más de la escena. Por ello es necesario que el usuario tenga a disposición la libertad de elegir el pago que más le convenga, sobre todo en productos financieros, como préstamos o tarjetas de crédito. Del mismo modo, para que manejen el concepto de autoservicio, estos pagos deben estar disponibles dónde y cuándo el cliente así lo necesite; es decir, ya no puede ser un servicio restringido o limitado a una cantidad determinada de días u horas. Todas estas acciones garantizan que los usuarios realicen sus propias gestiones con la información a la mano, sin la necesidad de saturar los centros de atención telefónicos o perder su valioso tiempo en la fila de espera.
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