La IA y el customer-centricity son fundamentales para desarrollar una app bancaria con la mejor UX y el potencial para fidelizar a los clientes
La pandemia del coronavirus ha elevado las expectativas de los clientes en lo que respecta a su relación con las marcas. A medida que las personas recurren a los canales digitales para conectarse con su médico, hacer el pedido de su supermercado en línea, realizar clases de gimnasia, comprar por múltiples plataformas de e-Commerce, realmente, para todo lo posible, sus expectativas respecto a las aplicaciones de servicios financieros están aumentando.
Para los bancos, esta es una oportunidad de oro para reclutar más clientes digitales y ganar su lealtad a largo plazo. Mejorar la experiencia del usuario ahora, pagará dividendos en el futuro.
Las sofisticadas herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a los bancos a ofrecer una experiencia digital centrada en el cliente con características modernas como el asesoramiento en sus finanzas, que ayudan a construir la confianza y lealtad del cliente.
Pero antes de las herramientas como IA y features como las cuentas de salud financiera, viene la mentalidad. Para una experiencia de usuario superior, debes poner al cliente al frente y al centro de tu enfoque.
Así como cada agente de la sucursal literalmente ve a cada cliente como una persona, en la banca digital el mismo enfoque es necesario.
Centrarse en el cliente significa recordar que cada uno es una persona con sus propios pensamientos y sentimientos. También significa comprender algo de la psicología detrás de cómo interactuamos con los canales digitales. Por ejemplo, como cada vez más las interacciones diarias de las personas son a través de canales digitales. La ley de Jakob dice que tu usuario prefiere que la aplicación funcione de la misma manera que cualquier otra aplicación que use.
El client-centricity es quizás el pilar más importante para diseñar una experiencia de usuario destacada para tus clientes digitales. Con una sólida comprensión de quiénes son tus clientes y qué quieren de tu aplicación, puedes aprovechar mejor las herramientas como la inteligencia artificial.
La inteligencia artificial puede ayudar a los bancos no solo a ver patrones en el comportamiento de los usuarios, sino que, más profundamente, comprender por qué sus clientes toman ciertas decisiones financieras. Esa comprensión permite a los bancos ofrecer un servicio personalizado a cada cliente a través de canales digitales.
Hacer esto bien implica desarrollar arquetipos específicos de usuario. En parte, estas personas se desarrollan a través de la investigación tradicional de UX, principalmente, hablando con los clientes. Pero la inteligencia artificial y el análisis de la data densa deberían usarse para crear arquetipos de clientes más profundos y con más matices.
Luego, estos arquetipos pueden retroalimentarse en el sistema y usarse para caracterizar y comprender a cada usuario, explica Rodrigo González, CEO de la consultora de transformación digital The Stoic Lab y ex jefe de innovación, transformación y experiencia en el banco panameño Banesco.
“Con la data densa, tienes una visión más completa del cliente: no solo lo que hacen, sino porqué lo hacen.”
Al utilizar un enfoque centrado en el cliente y herramientas de inteligencia artificial, tu banco está bien equipado para reconocer y desarrollar los features más importantes para los usuarios. Eso puede incluir desde procesos de onboarding digital sin fricción hasta asistentes virtuales o billeteras digitales.
Las herramientas de asesoría para mejorar la “salud” financiera son otra área donde la inteligencia artificial y el customer-centricity se unen cada vez más en una experiencia de usuario importante.
¿Qué es la salud financiera? La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) de EE. UU. define el bienestar financiero como la capacidad de manejar las finanzas diarias y mensuales, de absorber un shock y alcanzar objetivos, y de tener cierta libertad sobre las opciones financieras.
Los bancos pueden ayudar a sus clientes a mejorar su situación financiera con herramientas digitales. Estas incluyen:
La incorporación de herramientas de salud financiera en una aplicación de banca digital generan confianza y lealtad a largo plazo para tu institución. Y es un ejemplo de las soluciones de beneficio mutuo que se puede lograr con una experiencia de usuario de primera clase.
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