Personalizar la experiencia bancaria requiere mucho más que agrupar a los clientes por edad, afirma Daniel Kennedy, vicepresidente de distribución de Scotiabank. En cambio, la "hipersegmentación" de los clientes en grupos más pequeños según su comportamiento y sus intereses puede ayudar a mejorar su experiencia ofreciéndoles comunicaciones y productos más específicos. Daniel habla también de la importancia de la educación financiera de los usuarios de servicios bancarios y del papel de la confianza en el ecosistema digital.