Conversamos cada vez más con nuestros dispositivos. Los bancos pueden aprovechar la tendencia para mejorar la experiencia de los usuarios y la seguridad de sus aplicativos.

El control de dispositivos por voz ha ganado terreno en los últimos años, empujado por dos de los más grandes referentes de la tecnología: Alexa de Amazon y Siri de Apple.

En el sector financiero, la tendencia principalmente se ha centrado en consultas de saldos y monitoreo de movimientos bancarios; en suma, administración de cuentas.

Como ejemplo inicial tenemos al holding bancario estadounidense Capital One, que en 2016 formó una alianza estratégica con Amazon, a fin de permitir que Alexa ejecute servicios bancarios activados por voz, como compartir saldos y pagar facturas de tarjetas de crédito.

En 2017, el banco londinense Barclays, sumó una funcionalidad de pagos por voz junto al asistente de Apple. Con la ayuda de Siri, los usuarios empezaron a realizar transferencias de dinero entre particulares por voz. La transacción es autenticada por el cliente con el TouchID de Apple, un sistema de reconocimiento de huellas dactilares.

El más reciente movimiento le pertenece al banco HSBC, que sumó nuevas funcionalidades a su solución de banca por voz, esta vez apuntando a su servicio de call center. Con el comando por voz, los usuarios pueden expresar verbalmente su intención de llamada, ser identificados y verificados antes de ser transferidos al área correspondiente, dejando como cosa del pasado el menú de tonos y las transferencias internas.

Todos estos movimientos de las instituciones financieras a nivel mundial hacen sentido si recurrimos a los beneficios, no solo prácticos, sino también en costo, que la banca de manos libres representa.

Si se remplaza por comandos de voz entre el 10% y el 15% de las llamadas a centrales bancarias, se pueden ahorrar hasta US$ 800 millones anuales, de acuerdo con un estudio de PwC sobre cómo la solución de voz puede transformar a la industria financiera. Sin duda, una oportunidad que la banca minorista no puede ignorar.

Ventaja UX: interacciones y funcionalidades de voz en las apps bancarias

La interacción por voz es una puerta de entrada para ayudar a mejorar la personalización y la experiencia digital en el sector de las finanzas y, lo mejor de todo, es que las personas están realmente dispuestas a usarla.

Un estudio elaborado por Capgemini, halló que el 31% de los encuestados preferiría usar un asistente de voz en lugar de visitar una tienda o una sucursal bancaria, un crecimiento de 11% frente a tres años atrás.

Además, el 44% de los usuarios que participaron en la investigación tienen interés en utilizar asistentes de voz para transacciones bancarias. Una indicación que están surgiendo nuevas necesidades que las instituciones financieras deben aprovechar.

Los comandos de voz en las aplicaciones bancarias pueden ser ampliamente utilizados para diversas transacciones. Además de las funcionalidades que algunos bancos están experimentando, el abanico de opciones también incluye inicio y cierre de sesiones bancarias, cambio de divisas y hasta la confirmación de compras.

Queda claro que la banca por voz es una solución muy eficiente que los usuarios agradecerán de su entidad bancaria. En vez de buscar en la app móvil la transacción que desean realizar es mucho más fácil y rápido verbalizarla.

De hecho, una persona puede escribir alrededor de 36 palabras por minuto en su smartphone. Sin embargo, una persona promedio habla 125 palabras por minuto, sin duda, una opción que no descartarán en usarla en su aplicativo móvil.

Sumar esta funcionalidad a la banca móvil es muy sencillo ya que las arquitecturas de asistencia por voz son de fácil implementación. Las entidades bancarias solo tienen que consultarlo con su proveedor de tecnología.

Adicional a todas esas funcionalidades comerciales, un apartado que también merece la pena explorar es la autenticación por voz en situaciones de inicio de sesión, por ejemplo.

Ventaja de seguridad: implementar biometría de voz

Al igual que la biometría facial o dactilar, la biometría por voz es única para cada persona y, por tanto, se convierte en una herramienta mucho más fiable y auténtica que las contraseñas o los pines.

Además de facilitar la identificación y autenticación del usuario, otras de las ventajas de la biometría por voz es que presenta calibración automatizada: por lo general, funciona con un algoritmo de reconocimiento de voz capaz de identificar las sílabas y fonemas que pronuncia. También, ofrece detección de vivacidad y de pánico, y mejora la gestión de “Conozca a su cliente” (KYC).

Se espera que el mercado global de biometría por voz crezca a US$ 3.9 mil millones para 2026, lo que representa un avance anual compuesto (CAGR) de 22.8% en comparación al valor de US$ 1.1 millones registrado en 2020, según un informe de MarketsandMarkets.

El estudio señala que, pese al impacto del Covid-19, el mercado continuará una línea de recuperación a medida que las industrias continúen buscando soluciones de autenticación y prevención de fraude más rentables.

Las prioridades comerciales y de funcionalidad de la industria financiera también serán factores que ayuden a su impulso, como la reducción de los costos operativos, procesos y operaciones de autenticación mejorados y detección y prevención de fraudes.