As soluções digitais de autoatendimento permitem ao usuário resolver facilmente as preocupações sem ligar para um call center ou visitar uma agência

Cada vez mais, usuários financeiros preferem utilizar plataformas online onde possam ter controle sobre suas transações e encontrar respostas facilmente.

As soluções digitais de autoatendimento atendem às necessidades transacionais e de informação dos consumidores que não querem ligar para um call center ou visitar uma agência e, em vez disso, preferem resolver suas próprias questões.

Uma estratégia de autogestão que capacite o usuário deve incluir recursos como diagramas e vídeos explicativos, tecnologias de escala como chatbots alimentados por IA e assistentes de voz, bem como muitos conselhos sobre serviços e produtos que servem tanto para facilitar a navegação, através de canais digitais, quanto para aumentar a conscientização sobre as ofertas das instituições.

Também deve conter canais abertos de comunicação, tais como mensagens de texto ou assistentes virtuais, bem como formas de contatar facilmente os agentes, se necessário.

Todos estes elementos contribuem para facilitar o atendimento ao cliente e melhorar a experiência do usuário (UX), um valor intangível, mas muito necessário para atrair e reter clientes.

O investimento em UX é uma oportunidade de crescimento. 75% dos clientes disseram estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem boas experiências aos clientes, de acordo com um estudo da Zendesk, um fornecedor de software de atendimento ao cliente que analisou dados de 90.000 empresas em 175 países.

Pode-se pensar que as instituições financeiras podem perder sua vantagem “frente a frente” no advento de um mundo com menos interações entre pessoas e mais autosserviço, mas este não é necessariamente o caso.

Plataformas como a Netflix e a Amazon nos mostraram que é possível construir uma relação de lealdade sem interação física. Naturalmente, é necessário desenvolver uma estratégia de conteúdo através de canais digitais para fortalecer ainda mais os laços com os usuários.

Tenha em mente que o impacto de não ter uma estratégia de autoatendimento, muitas vezes, resultará em deixar as perguntas dos clientes sem resposta.

Experiências de conversação

Quando os clientes podem resolver suas próprias dúvidas, as coisas são melhores para todos: eles ficam mais felizes, porque economizam tempo e não dependem de uma equipe de atendimento ao cliente para soluções, enquanto os consultores são liberados para se concentrarem nos usuários que realmente precisam deles.

As experiências conversacionais ajudam os clientes a autogerir suas dúvidas. Durante anos, a comunicação entre as empresas e os consumidores foi unidirecional, sem uma troca real entre marcas e beneficiários.

Hoje, as mensagens comerciais evoluíram consideravelmente, com a comunicação fluindo através de canais amplamente utilizados como o WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages ou Apple Business Chat, além de mensagens dentro de aplicativos de bancos ou chatbots e voicebots.

A troca deve ser a mais natural possível, mesmo quando os bots são usados para responder perguntas comuns como “Esqueci a senha do meu cartão”, “Perdi meu cartão”, “Preciso de meu histórico de gastos” etc.

A opção de autoatendimento deve ser óbvia e estar ao alcance, independentemente do dispositivo.

Também é possível dimensionar estes suportes para tecnologias mais avançadas, como a resposta interativa de voz (IVR) alimentada por IA e chatbots, especialmente, em instituições onde as ligações ainda desempenham um papel preponderante.

A implementação desta solução para bancos se torna mais rápida, mais eficiente e econômica que os consultores humanos para reduzir os tempos de resolução. Mas, se o fator humano é importante para o negócio, os IVRs são um aliado estratégico para a comunicação e o encaminhamento de clientes.

Esta ferramenta torna possível identificar o problema e encaminhá-lo para a área apropriada, sem necessariamente passar por duas ou três áreas anteriores, ou fazer com que ele espere por um consultor disponível.

Lembre-se de que, ao contrário do chatbot convencional, o IVR com IA usa algoritmos avançados para ser treinado a partir da entrada de dados e, posteriormente, melhora a previsão de perguntas e respostas.

Super personalização de serviços

Uma ferramenta de autoatendimento permite que a experiência do usuário seja personalizada e não apenas quando se trata dos produtos oferecidos. Através dessas plataformas, a instituição pode se dirigir a seus clientes diretamente, sem problemas e até mesmo pelo nome.

Também é possível manter um registro das transações mais usadas ou das perguntas mais pesquisadas e exibi-las em um local de destaque, enquanto os dados gerados pelas pesquisas também oferecem pistas sobre os obstáculos que mais repetidamente afetam os usuários, uma oportunidade para os bancos trabalharem para melhorá-los.

Outra área de personalização na área de autoatendimento bancário está nos pagamentos.

Nos últimos dois anos, temos testemunhado como o dinheiro em espécie tem diminuído em uso e os pagamentos eletrônicos e digitais estão assumindo cada vez mais a cena. Portanto, é necessário que o usuário tenha a liberdade de escolher o pagamento que melhor lhe convém, especialmente, para produtos financeiros, como empréstimos ou cartões de crédito.

Da mesma forma, a fim de lidar com o conceito de autoatendimento, estes pagamentos devem estar disponíveis onde e quando o cliente precisar deles, ou seja, não pode mais ser um serviço restrito ou limitado a um certo número de dias ou horas.

Todas essas ações garantem que os usuários realizem suas próprias transações com as informações em mãos, sem a necessidade de saturar as centrais de atendimento ou perder tempo valioso de espera na fila.

Andy Tran