A prática combinada de utilização e análise de dados permitirá aos bancos afinar os seus processos e personalizar os seus produtos para proporcionar experiências na medida certa
É um fato: as expectativas dos consumidores já não são o que costumam ser. Desde a velocidade com que as compras chegam ao supermercado até a forma como um algoritmo é capaz de recomendar música correspondente a uma playlist, os usuários esperam coisas diferentes das empresas com quem interagem na sua vida diária.
O mesmo se aplica aos bancos. É por isso que as organizações estão repensando - e devem repensar - como complementar ou substituir as práticas tradicionais por modelos preditivos que as ajudem a servir melhor os seus clientes.
Utilizando uma combinação de ferramentas como inteligência artificial (IA), automação e ciência de dados, as instituições têm a capacidade de se tornarem bancos inteligentes.
Na era digital, os bancos devem ter uma forma eficiente de acesso e utilização de dados pelos seus clientes, alimentada pela curiosidade de aprender com eles e oferecer-lhes respostas de uma forma diferenciada e robusta em comparação com a concorrência.
Para alcançar esse objetivo, os dados, como unidade mínima, mas essencial de informação do cliente, devem permanecer na vanguarda da estratégia.
No entanto, não compensa, se o dado for utilizado isoladamente ou deixado envelhecer nos servidores dos bancos. Os dados devem ser constantemente analisados e geridos, a fim de equipar a instituição com as competências instruídas para agir.
O ponto de encontro deste movimento perspicaz é a criação de experiências de navegabilidade satisfatórias, nascidas do processamento de grandes lagos de informação e da tomada de decisões através de software inteligente. Isto permite aos robôs automatizar processos e responder a pedidos específicos, se tiverem a informação necessária para executar estas ações.
Da mesma forma, esta inteligência não pode confiar em informação estática. Pelo contrário, deve ser cotidiana, permitindo que esta personalização da experiência seja executada no momento mais adequado para o usuário e evoluir com ele.
A força motriz por detrás de uma instituição financeira inteligente é a análise de dados que as permite melhorar a tomada de decisões e, portanto, ser verdadeiramente útil aos clientes no momento em que necessitam. No entanto, esta análise não será eficaz, se não for traduzida em produtos que proporcionem uma experiência astuta.
Os pagamentos digitais são uma das funcionalidades nas quais hoje em dia há mais a fazer, mas uma solução por si só não acrescenta qualquer tipo de valor ao usuário.
Mas se, por exemplo, utilizando ferramentas de inovação e aprendizagem automatizada, podemos acrescentar alertas quando são efetuados pagamentos pouco usuais ou superiores aos normais, entre outras capacidades, estaremos acrescentando valor ao cliente por duas razões: para que eles não excedam o seu orçamento mensal ou para os alertar de qualquer superfaturamento em um pagamento.
Outra das funções que está ganhando relevância dentro das smart finances é a adição de uma opção de gestão de riqueza, mas com funcionalidades de chat ou contato com consultores em tempo real. Essa é uma das soluções mais solicitadas pelos usuários, de acordo com a pesquisa da consultoria de análise de dados JD Power.
A oportunidade de explorar esta área é enorme, pois, de acordo com o mesmo relatório, poucas aplicações de gestão de património proporcionam o nível de interação com consultores que os clientes procuram.
A automatização e a IA estão também fazendo avançar a luta contra a criminalidade financeira. Os dados dos clientes devem ser adequadamente protegidos contra interferências de terceiros, pelo que se torna, cada vez mais relevante, encriptar a ligação e controlar o acesso à informação sensível.
Um banco inteligente deve autenticar-se com a combinação certa de fatores de segurança do usuário antes de divulgar informações sensíveis.
A este respeito é importante conceber aplicações e outros canais digitais de tal forma que, se o dispositivo for roubado ou perdido, o risco para os clientes e para o banco seja minimizado. Uma solução que está ganhando ímpeto é a segurança biométrica, tal como o reconhecimento de impressões digitais e facial.
Também a utilização e o reconhecimento de padrões de utilização com IA, que sinalizam em caso de distúrbios.
Para o banco inteligente, a IA e a análise de dados desempenham um papel não só na melhoria da experiência do usuário, mas também no aumento da retenção de clientes, incrementando, assim, a rentabilidade.
A combinação de ambas as ferramentas permite a geração de novas informações, como também a obtenção de oportunidades comerciais como base de conhecimentos estruturada, integrando dados complexos e a sua posterior análise, graças a uma aprendizagem automatizada e profunda.
A IA é uma proposta, cada vez mais, estabelecida na indústria financeira. Um estudo da Capgemini mostra que 85% dos executivos bancários acreditam que a IA - e a automatização impulsionada pela IA - será a sua principal prioridade tecnológica nos próximos 12 meses.
A capacidade inteligente do banco é reforçada por estas novas tecnologias, uma vez que geram uma aprendizagem baseada na captação de informações mais relevantes dos usuários, permitindo à instituição financeira ganhar uma compreensão mais refinada e valiosa dos clientes.
Isto não só melhora a oferta do banco com produtos e serviços personalizados e úteis para os seus usuários, mas também melhora a produtividade interna, automatizando processos pesados.
O resultado é uma resposta de acordo com as necessidades de cada perfil, satisfazendo as novas expectativas digitais e posicionando-se como um aliado financeiro que oferece informações adaptadas ao contexto e à vida quotidiana de cada cliente.
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