La incorporación digital de clientes debe ser un proceso amigable, pero hay algunos retos a superar para que el abordaje sea acorde a las exigencias del mercado: preciso, corto y sencillo
La experiencia de los clientes comienza desde el momento que descargan una aplicación bancaria. Pero antes de empezar a disfrutar de los beneficios que su entidad financiera ha ideado y desarrollado para ellos, deben pasar por la contratación remota u onboarding digital.
Aquí entra en juego el equilibrio entre el cumplimiento regulatorio, la autentificación y la incorporación.
Para lograrlo, será esencial que la tecnología esté centrada en el usuario, acompañándolo en el proceso con información y seguridad.
Bien conducida, la contratación remota de productos brinda una experiencia satisfactoria y sin fricciones. Consideraremos aquí tres retos a superar para tener un onboarding digital de lujo.
A medida que crece la recopilación digital de los datos personales de los consumidores, las personas se han vuelto más recelosas de que su información esté en posesión de terceros.
Un proceso de onboarding con información insuficiente genera fricciones. Si un cliente no recibe el acompañamiento adecuado sobre cómo y para qué se usarán sus datos personales es posible que no se sienta enteramente cómodo en compartirlos, lo que podría demorar el acceso o, peor aún, conducir a un abandono.
Un onboarding apropiado debe entonces ser claro y proveer instrucciones para seguirlo paso a paso. El objetivo es lograr un acceso rápido, intuitivo y eficaz a la plataforma, por lo que este tipo de situaciones deben preverse desde el diseño de la interfaz y el journey.
Apalancar el onboarding sobre una plataforma que permita pruebas y cambios rápidos también ayuda a los objetivos.
Otro de los mayores desafíos al ejecutar un proceso de onboarding exitoso es el tiempo que le toma a un cliente de principio a fin.
Usuarios que tardan días para abrir una cuenta bancaria, múltiples intentos fallidos de tomar pruebas de biometría o, peor aún, incorporaciones que se inician en el móvil y terminan en la sucursal, provocando enojo e insatisfacción. Diversos documentos, una gran cantidad de datos y departamentos involucrados a lo largo del camino hacen que este proceso pueda ser muy laborioso.
Un onboarding efectivo debe abarcar el ciclo de la autenticación e identificación, la recolección de datos personales e inicio de uso de la plataforma, en pocos minutos. De lo contrario, nos enfrentaremos al abandono de la contratación.
Es importante mantener canales de comunicación abiertos y disponibles durante este proceso. En este caso, la Inteligencia Artificial conversacional se puede utilizar para automatizar la solicitud de documentos de un cliente. Los asistentes virtuales inteligentes pueden ayudarlos durante todo el proceso de incorporación. También pueden responder cualquier consulta y entregar las preguntas más complejas a los agentes humanos.
En el contexto financiero, no verificar la autenticidad de los clientes puede conducir a estafas o fraudes, por lo que la vinculación de la identidad a través de herramientas digitales debe hacerse con mucho cuidado y considerando todas las vulnerabilidades posibles.
Entonces es preciso preguntarnos: ¿qué herramientas pueden brindarnos las capas de protección necesarias a fin de salvaguardar la identidad del usuario? Las contraseñas han quedado en el pasado porque los estafadores han desarrollado medios creativos para eludir estos controles. De hecho, es probable que empleen correos electrónicos y números de teléfono desechables o recién creados para varios de estos esquemas.
Sin embargo, la vinculación con patrones biológicos o biometría sí se presente como una solución fundamental para el onboarding. A los consumidores de Brasil y México, por ejemplo, les “preocupa” la seguridad de las contraseñas -como PIN y claves de acceso-, sin embargo, ven en la biometría una solución más segura, rápida y fácil de usar, de acuerdo con un estudio de Visa.
A diferencia de otros sistemas de seguridad, la biometría es adaptativa y puede basarse en identificadores fisiológicos o de comportamiento, cada uno con su abanico de opciones a elección de cada institución.
En la biometría biológica se usan las características físicas o morfológicas de un individuo como elemento único de identificación, como huellas dactilares, forma de la mano, patrón de venas o iris. La biometría del comportamiento, por su parte, utiliza geolocalización, patrones de consumo y operaciones recurrentes para levantar alertas cuando estos esquemas se rompen abruptamente.
Ambas ofrecen una ventaja competitiva sustancial para las instituciones y no hay a hoy una opción de seguridad más competitiva en el mercado.
Es importante recordar a los usuarios que sus datos personales serán manejados adecuadamente, con discreción y confidencialidad. También, que esta información tiene el potencial de facilitarles el acceso a productos y beneficios para su utilidad. Así, se verán más inclinados a dar su consentimiento y probar el abordaje remoto, dejando a las sucursales para otras consultas más especializadas.
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