O onboarding digital do cliente deve ser um processo de fácil utilização, mas há alguns desafios a serem superados para que a abordagem esteja de acordo com as exigências do mercado: precisão, rapidez e simplicidade
A experiência do cliente começa a partir do momento em que ele faz o download de um aplicativo bancário. Mas, antes de poderem começar a usufruir os benefícios que sua instituição financeira concebeu e desenvolveu para eles, eles devem passar pela contratação remota ou onboarding digital.
É aqui que entra em jogo o equilíbrio entre a conformidade regulamentar, a autenticação e a incorporação.
Para conseguir isto, será essencial que a tecnologia seja centrada no usuário, acompanhando o usuário durante o processo com informação e segurança.
O fornecimento de produtos a distância, quando conduzido adequadamente, proporciona uma experiência satisfatória e sem atritos. Consideraremos aqui três desafios a serem superados a fim de ter um onboarding digital luxuoso.
À medida que a coleta digital de dados pessoais dos consumidores cresce, as pessoas se tornam mais cautelosas de suas informações estarem na posse de terceiros.
Um processo de onboarding com informações insuficientes cria fricção. Se um cliente não receber orientação adequada sobre como e com que finalidade seus dados pessoais serão utilizados, pode não se sentir totalmente à vontade para compartilhá-los, o que pode atrasar o acesso ou, pior ainda, levar ao abandono.
Portanto, o embarque adequado deve ser claro e fornecer instruções passo a passo a seguir. O objetivo é conseguir um acesso rápido, intuitivo e eficiente à plataforma, portanto, este tipo de situação deve ser prevista no projeto da interface e da journey.
Alavancar o onboarding em uma plataforma que permite testes rápidos e mudanças também ajuda os objetivos.
Outro dos maiores desafios na execução de um processo de onboarding bem-sucedido é o tempo que um cliente leva do início ao fim.
Os usuários que levam dias para abrir uma conta bancária, têm múltiplas tentativas fracassadas de fazer testes biométricos ou, pior ainda, começam no celular e terminam na agência, isso acaba levando à raiva e à insatisfação. Múltiplos documentos, uma grande quantidade de dados e departamentos envolvidos ao longo do caminho significam que este processo pode ser muito trabalhoso.
O onboarding efetivo deve cobrir o ciclo de autenticação e identificação, coleta de dados pessoais e início do uso da plataforma, dentro de alguns minutos. Caso contrário, enfrentaremos o abandono da contratação.
É importante manter os canais de comunicação abertos e disponíveis durante este processo. Neste caso, a IA conversacional pode ser usada para automatizar o pedido de documentos de um cliente. Assistentes virtuais inteligentes podem ajudá-los durante todo o processo de embarque. Eles também podem responder a qualquer pergunta e entregar as perguntas mais complexas aos agentes humanos.
No contexto financeiro, a não verificação da autenticidade dos clientes pode levar a golpes ou fraudes, portanto, a vinculação da identidade através de ferramentas digitais deve ser feita com muito cuidado e considerando todas as possíveis vulnerabilidades.
Então, que ferramentas podem fornecer as camadas de proteção necessárias para salvaguardar a identidade do usuário? As senhas são coisa do passado, porque os fraudadores desenvolveram meios criativos para contornar esses controles. De fato, eles, provavelmente, empregarão e-mails e números de telefone descartáveis ou recém-criados para uma série desses esquemas.
Entretanto, a vinculação com padrões biológicos ou biométricos se apresenta como uma solução fundamental para o onboarding. Os consumidores no Brasil e no México, por exemplo, estão "preocupados" com a segurança das senhas - como PINs e chaves de acesso - mas vêem a biometria como uma solução mais segura, mais rápida e mais fácil de usar, de acordo com um estudo da Visa.
Ao contrário de outros sistemas de segurança, a biometria é adaptável e pode ser baseada em identificadores fisiológicos ou comportamentais, cada um com uma gama de opções para cada instituição escolher.
A biometria biológica utiliza as características físicas ou morfológicas de um indivíduo como um identificador único, tais como impressões digitais, forma da mão, padrão venoso ou íris. A biometria comportamental, por outro lado, utiliza a geolocalização, padrões de consumo e transações recorrentes para levantar alertas quando estes padrões são abruptamente quebrados.
Ambos oferecem uma vantagem competitiva substancial para as instituições e não há mais opção de segurança competitiva no mercado atualmente.
É importante lembrar aos usuários que seus dados pessoais serão tratados de forma apropriada, com discrição e confidencialidade. Além disso, que estas informações têm o potencial de facilitar o acesso aos produtos e benefícios para sua utilidade. Assim, eles estarão mais inclinados a dar o consentimento e tentar o onboarding remoto, deixando as agências para consultas mais especializadas.
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