El manejo y procesamiento eficiente de los datos es una oportunidad para ofrecer productos personalizados y flexibles para los usuarios

El próximo horizonte de la banca es ajustar su oferta a las necesidades de cada cliente, apalancándose de un adecuado procesamiento de datos con el fin de identificar las demandas y ofrecer respuestas hiperpersonalizadas.

Nunca ha sido tan fácil llegarles a los clientes gracias a los canales digitales y su vasto alcance. Pero en el mismo contexto hiperconectado y de múltiples actores financieros como bancos, fintechs y bigtechs, la tarea de fidelización se hace compleja.

De allí que la personalización de las experiencias es crítica para mantener los niveles de satisfacción. La buena noticia es que hoy las entidades cuentan con una abundancia de datos para fondear su investigación sobre los usuarios.

En este sentido, uno de los retos principales que deberá abordar la industria financiera en los próximos años será identificar, filtrar y segmentar la información eficientemente.

¿UNA BANCA ON DEMAND?

La hiperpersonalización de los productos financieros propone que el banco entregue ofertas relevantes y flexibles para el consumidor. Y eso nos lleva a preguntarnos, ¿por qué no pensar en un cliente que construya productos a su conveniencia: en una banca on demand?

Bajo esta premisa, el banco ofrece opciones al usuario, que puede escoger, por ejemplo, qué beneficios agregar a su tarjeta de crédito, en vez de decidir entre combos de servicios preestablecidos para cada producto.

En esa línea, el Banco Santander presentó el año pasado en México una tarjeta de crédito con contratación digital que permite a los clientes personalizar los beneficios, seguros y asistencias ligadas al plástico. Además, diseñó seis presentaciones de tarjetas que apoyan distintos proyectos sociales de acuerdo con la preferencia del usuario.

De hecho, las alternativas de fechas de pago flexible, seleccionar meses sin intereses de pago o hipotecas con cuotas dobles, son algunos aspectos que pueden ser configurados en los sitios web de los bancos actualmente.

Pero la estrategia sería incluso más efectiva si a consecuencia de un manejo adecuado de la data el banco propusiera productos y complementos, adelantándose y generando una mejor experiencia digital para los clientes.

LA OPORTUNIDAD DE LOS DATOS ALTERNATIVOS

Limitar la evaluación crediticia o calcular las tasas de interés basándose únicamente en las calificaciones de un buró de crédito es una estrategia que deja de lado las complejidades del mercado latinoamericano, donde los adultos con cuentas bancarias alcanzan el 51%, y de los cuales, solo el 28% hace pagos directamente desde ella, según cifras de Deloitte publicadas en agosto de 2021.

Y en Estados Unidos, los números también muestran que al menos la cuarta parte de la población está subbacarizada, mientras que el 10% no tiene un producto bancario, limitando sus oportunidades de acceso a préstamos estudiantiles, hipotecas o capital para iniciar un negocio, según un estudio de Morning Consult.

Sobre esta realidad, la banca digital tiene la oportunidad de ajustarse al mercado y considerar otras fuentes de información financiera que demuestren el volumen de ingresos y gastos de una persona para poder ampliar la oferta a los usuarios.

Por ejemplo, Mibanco, la entidad de microfinanzas del grupo peruano Credicorp, creó una alianza con Uber para acceder al historial de manejo de los socios conductores y convertirlo en un registro que permite evaluar la posibilidad de acceso a crédito de los conductores.

En el cómputo tienen peso las evaluaciones de los usuarios, la puntualidad de los choferes e incluso su frecuencia de uso de la aplicación.

La información del cliente le permite al banco conocerlo y, por ende, satisfacer mejor sus necesidades, en este caso, crediticias.

Aquí también toman protagonismo las billeteras virtuales, cuya adopción está creciendo en la región, que registran movimientos de los usuarios y cuentan con el potencial de ajustarse para ofrecer desde créditos con aprobación rápida, hasta instrumentos de inversión financiera.

Estas billeteras son una puerta para introducir al sistema financiero a la población latinoamericana, especialmente considerando que las tasas de penetración de teléfonos inteligentes son altas en la región.

HIPERPERSONALIZACIÓN CON OPEN BANKING

Una tendencia emergente abre una nueva oportunidad para ofrecer productos personalizados y flexibles para los usuarios: la banca abierta.

Si el usuario lo permite, el banco puede acceder al historial financiero del cliente en otras empresas para cruzar información y ofrecer mejores condiciones en los productos financieros.

En México, el grupo BBVA se integró a través de APIs con la plataforma de empleo Zolvers para que miles de trabajadores domésticos puedan abrir cuentas de ahorro dentro de la página ya que esta goza de popularidad.

En la región, Brasil lleva el liderazgo de implementación de open banking seguido por México. Además, países como Chile y Colombia ya están próximos a la aprobación de sus iniciativas legislativas.

Estos proyectos de banca abierta amplían la cantidad de datos disponibles para la banca al momento de servir a sus clientes -y así mejoran su habilidad para adaptar los servicios-.

La banca abierta y la búsqueda de las instituciones financieras por proponer mejores productos, pone al frente un próximo paso obligatorio: procesar eficientemente los datos para la hiperpersonalización, donde el banco se ajuste a sus clientes y no viceversa.

Andy Tran