Retención de clientes en banca digital: Cómo reducir costos y aumentar el ROI en un mercado competitivo

Cuando un cliente se queda, no suele decirlo. Simplemente continúa. No llama, no reclama, no exige. Usa la app, transfiere, consulta. Y mientras tanto, el banco evita costos, refuerza ingresos y protege su posicionamiento sin haber hecho una inversión adicional. En un entorno donde las decisiones financieras se toman en tiempo real y la competencia está a un clic, la retención de clientes ya no es una métrica blanda: es una palanca directa de rentabilidad operativa.

Mucho se ha hablado sobre transformar la experiencia del cliente, pero poco se dice sobre cómo esa experiencia, cuando es consistente, intuitiva y funcional, se traduce en menos presión comercial, mayor eficiencia interna y más valor por usuario. Esta nota no trata sobre fidelización en abstracto. Habla del impacto financiero —medible— de lograr que un usuario permanezca. Porque en el mundo de la banca digital, retener es proteger ingresos.

El punto ciego de muchas estrategias tecnológicas

La inversión en adquisición de clientes suele acaparar presupuesto, foco y energía. Es visible, reportable, escalable. Pero también es cara. De acuerdo con el informe “Future of Retail Payments in LATAM”, publicado por Bain & Company en 2023, los clientes actuales generan alrededor del 80% de los ingresos recurrentes, mientras que captar uno nuevo puede costar hasta cinco veces más.

El problema es que muchas instituciones destinan millones a infraestructura, UX o onboarding digital, solo para ver cómo los usuarios abandonan después del primer contacto. Según un análisis publicado por McKinsey en 2024, entre el 20% y el 30% de los clientes dejan de usar los canales digitales durante los primeros 90 días. En otras palabras, ese CAPEX se convierte en un activo subutilizado.

La fuga no siempre se debe a una competencia más agresiva. A veces basta una app que no carga, una validación confusa, una oferta irrelevante. En ese contexto, la pregunta no es cuántos nuevos clientes puede atraer el banco, sino cuántos actuales puede retener sin gastar más.

Tres momentos donde el margen se evapora

En el recorrido digital hay puntos críticos. Momentos donde una pequeña fricción puede transformar una intención de permanencia en un clic de salida. Identificarlos y actuar sobre ellos es clave para que la retención de clientes deje de ser una expectativa y pase a ser una estrategia.

Onboarding digital sin fricción

Un proceso de alta mal diseñado puede ser devastador para la adquisición de clientes. Hoy, según el último informe de Signicat, "The Battle to Onboard 2022", hasta un 68% de los usuarios abandonan la solicitud de un servicio financiero antes de completarla. Esto representa un aumento significativo respecto al 63% en 2020, evidenciando que la fricción en el onboarding sigue siendo un problema crítico que expulsa a la mayoría de los clientes potenciales.

Cada cliente que abandona representa un costo directo de adquisición desperdiciado. Las plataformas low-code permiten implementar flujos más ágiles, reduciendo los tiempos de desarrollo en un 70% y acelerando el retorno de la inversión, según informa Hostinger. Un ejemplo claro de esta tendencia se ve en BBVA México, que ha impulsado fuertemente la apertura de cuentas y servicios de forma remota usando biometría, según informaron en 2017.

Personalización basada en datos

Los usuarios con experiencias personalizadas tienen un valor de vida útil hasta un 30% mayor (Accenture). No se trata de recomendar productos por perfil, sino de entender el comportamiento transaccional: qué canal usan, cuándo interactúan, con qué objetivo.

Autogestión estratégica

Cada contacto presencial puede costar entre 4 y 5 dólares. Un contacto digital bien gestionado, menos de 0.10 (Deloitte). Pero no toda autogestión es eficiente. El diseño de flujos debe equilibrar claridad, autonomía y resolución.

Del KPI operativo al driver de negocio

La retención de clientes no es un objetivo del área de marketing. Es una responsabilidad compartida entre tecnología, producto, canales y estrategia. Y su impacto es directo: un aumento del 5% en la tasa de retención puede elevar las utilidades entre un 25% y un 95%, según el artículo realizado por el presidente y vicepresidente de Bain & Company, en 2021.

La clave no está en sumar funcionalidades, sino en construir vínculos funcionales. Vínculos que reduzcan fricción, aumenten ingresos y fortalezcan el posicionamiento. Eso implica una visión integrada: desde la estrategia hasta la ejecución tecnológica.

Tecnología para escalar relaciones, no solo productos

Las plataformas low-code no solo permiten construir más rápido. Permiten adaptar, iterar y responder sin depender de integraciones eternas o equipos técnicos sobredimensionados. Un ejemplo concreto de su impacto en el sector financiero es el de KeyBank, una de las instituciones financieras más grandes de Estados Unidos. Según un estudio de caso de OutSystems, una plataforma low-code líder, KeyBank logró acelerar el tiempo del ciclo de crédito en un 20% o más, el proceso de originación de inversiones en un 50% y el proceso de depósitos en más del 30%.

Escalar en banca en línea no es cuestión de volumen. Es cuestión de precisión. ¿Cuánto tarda tu banco en reaccionar ante una baja en la frecuencia de uso? ¿Cuánto tarda en activar una retención antes de perder a un usuario silencioso?

En ese terreno, la reducción de costos y la rentabilidad no están en contraposición. Una solución bien diseñada reduce fricción y gasto al mismo tiempo.

Retener para crecer sin invertir más

La retención de clientes no se basa solo en satisfacción. Se basa en consistencia, anticipación y claridad. En una industria donde el cambio de proveedor es cada vez más sencillo, quedarse ya es una decisión activa.

Las instituciones que priorizan este enfoque actúan diferente. Invierten en procesos simples, seguros, escalables. En comunicaciones que interpretan contexto. En tecnología que acompaña sin interrumpir. Saben que fidelizar no es convencer: es no fallar.

¿Está tu banco midiendo el costo real de cada cliente que se va? ¿Está ajustando su inversión tecnológica para que la salida no se dé en silencio? En Veritran ayudamos a que la retención deje de ser una consecuencia y se convierta en una ventaja competitiva sostenida.