O posicionamento do seu aplicativo bancário na App Store e no Google Play afeta a quantidade de usuários em potencial que farão o download.

Mesmo que um aplicativo conte com todos os atributos demandados pelos usuários – design simples, acessos sem atrito e navegação intuitiva – sua relevância também depende das opiniões que os usuários têm sobre ele.

No competitivo ambiente financeiro, os aplicativos se apresentam como um importante canal entre o cliente e o sistema bancário, pois são canais de transação que geram oportunidades de proporcionar experiências de usuário (UX) superiores e acesso a serviços financeiros. E é aqui que a avaliação é muito importante.

A classificação não é uma mera métrica. Ela tem consequências imediatas tanto no número de downloads quanto na reputação da instituição financeira e, quanto mais baixa a classificação de um aplicativo, menor a probabilidade de um consumidor baixá-lo, de acordo com um relatório sobre classificações de aplicativos móveis, elaborado pela Apptentive, uma empresa de software de otimização de marketing.

Por que melhorar a classificação do seu aplicativo?

Um aplicativo com uma classificação elevada é a prova de sua qualidade e gera um maior número de downloads, sem um alto custo com publicidade. Além disso, seu nível de retenção também aumenta.

Já  o custo de  se ter um aplicativo com avaliações ruins é alto.

Todas as entidades financeiras esperam que seus canais de mobile banking apareçam entre os aplicativos com maior número de downloads, a fim de ganhar maior competitividade em seu segmento. No entanto, as avaliações e resenhas negativas trabalharão contra você para chegar ao top 10. E ninguém quer que seu banco tenha um aplicativo com a pontuação mais baixa do mercado, certo?

É por isso que exploraremos três dicas para melhorar a pontuação de seu aplicativo e não demorar nesse processo.

Dica 1: monitorar comentários (e aceitar críticas)

Diante de uma experiência negativa, é provável que um aplicativo receba avaliações e comentários desfavoráveis, especialmente, quando se trata de um serviço financeiro que agrupa informações confidenciais e que deve oferecer imediatismo transacional.

Antes de agir, devemos entender que a classificação se origina de dois grandes grupos de usuários. Por um lado, há os consumidores que tiveram uma navegação 100% bem-sucedida e, por outro lado, o cenário oposto.

Embora se possa pensar que o primeiro grupo avaliará o app com 5 estrelas, muitas vezes isso acaba não acontecendo. Já o segundo grupo, que teve uma experiência ruim, logo demonstrará sua insatisfação publicamente.

Como equilibrar a balança? O segredo é solicitar uma avaliação no momento certo. Por exemplo, quando um cliente acaba de fazer uma transferência, acaba de pagar por um serviço ou depois de fazer uso de um QR code para pagamentos, ou seja, imediatamente após ter usado o aplicativo com sucesso.

A ideia é incentivar os usuários satisfeitos com a experiência a deixar comentários positivos.

Quanto aos comentários negativos, a chave é agir prontamente. Assim como de forma presencial, os clientes valorizam ser ouvidos e atendidos em caso de uma experiência ruim. Também é muito importante que os inconvenientes ou atritos apresentados sejam resolvidos. Dessa forma, daremos uma percepção de tangibilidade à solução.

Por fim, sugere-se solicitar ao usuário que reveja o problema com o objetivo de atualizar sua experiência e que, consequentemente, avalie positivamente o aplicativo.

Dica 2: concentre-se nas jornadas mais comuns

Otimizar as jornadas mais comuns dos usuários é outra chave para melhorar a pontuação de um aplicativo. Vale lembrar que essa jornada começa quando o cliente instala o aplicativo em seu smartphone.

É neste percurso que se torna essencial reconhecer os passos que os consumidores dão, identificando as suas paradas e usos mais comuns, de forma a enriquecer a experiência nos pontos de contato. Assim, obteremos usuários mais satisfeitos e comprometidos com o produto no longo prazo.

No setor bancário, os pontos de contato podem ser complexos pois envolvem múltiplas viagens, desde consultar saldos de contas até fazer solicitações de empréstimos, depósitos e outras operações. Por isso, a atenção deve estar voltada para o conhecimento do cliente.

Esse conhecimento está relacionado ao desenvolvimento de arquétipos de usuários que são criados com base em situações reais no contexto bancário. Esses perfis permitirão que os produtos e serviços bancários sejam adaptados, personalizando as experiências.

Uma vez que as pessoas a serem servidas foram determinadas, o próximo passo é descrever uma experiência de ponta a ponta, com todas as etapas da jornada, ou seja, a interação que o usuário terá com todas as interfaces do aplicativo. Este é, em linhas gerais, um journey map que seu usuário realizará cada vez que se aproximar do aplicativo.

Explorar a jornada do usuário, detalhando-a e analisando-a, permitirá identificar as necessidades e expectativas de seus clientes para então inovar e desenvolver uma experiência bancária mais agradável. Tudo isso levará a usuários mais satisfeitos com seu aplicativo financeiro, mais bem atendidos e determinados a lhe dar uma avaliação positiva.

Dica 3: mova-se rapidamente (sem quebrar as coisas)

Em ambientes digitais, o time to market está associado ao período desde a concepção de um produto até seu lançamento no mercado. No entanto, o time to market relacionado à otimização de um aplicativo bancário deve ser projetado a partir da necessidade.

Quando falhas são observadas ou vivenciadas no aplicativo, o time to market deve ser identificado como uma constante que se move no ritmo das necessidades dos usuários. Portanto, os processos de desenvolvimento devem ser mais ágeis, considerando seus requisitos e expectativas.

Nesse contexto, diversos departamentos de inovação priorizam o SCRUM, uma metodologia ágil e flexível para gerenciar o desenvolvimento de software que tem como objetivo maximizar o retorno do investimento para sua empresa (ROI).

Entre os benefícios do SCRUM estão a promoção da inovação, motivação e comprometimento da equipe que faz parte do projeto. Além disso, ele permite que os usuários interajam com as funcionalidades mais importantes do aplicativo antes que a fase de atualização ou desenvolvimento termine.

Desta forma, com um time to market mais flexível e onde as necessidades do cliente são priorizadas, a avaliação do aplicativo do seu banco vai melhorar, pois o usuário perceberá que seu banco está por dentro de suas expectativas, atento às melhorias e aposta em uma experiência de superação contando com a inovação.

Andy Tran